- 1、本文档共16页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客服中心员工考核制度标准
客服中心员工考核制度标准
1、问候语
(1)①门岗:您好,请在那里挂号。
②您好,让我帮您拿好吗?(如有家属来看病人,手里拿了很多东西——鲜花和水果等。)
③主动服务的行为(主动扶老人或小孩)。
④顾客离开医院时说:“您慢走。”(对正常就诊的顾客)“您慢走,祝您健康。”(对出院的顾客)
(2)一楼分诊台:
①您好,请在这里挂号。
②请在这里交一下挂号费。
③当顾客支支吾吾不语时,应询问“您哪里不舒服”等进行病情分析,以便于准确分诊。
(3)各楼分诊台:
①您好,请在这里登记。
②引领时说:“请跟我来”。
③走到医生诊室时对顾客说:“请稍等”。
2、工装
①工装要干净、整齐、无污迹、无破损。
②工装要佩带工号牌一起上岗。
③上岗时要戴好工作帽。
④工鞋要干净、洁白,不许光脚穿工鞋上岗。
3、接听电话的规范
①您好,一楼分诊台。
②您好,二楼导医台。好的,马上到。
③语言要简洁,声音要优美、动听。
4、站立
①抬头、颈直、肩平、口微闭、 面带微笑,两眼平视前方。
②身体正直、重心保持在鼻、口和脊柱中心直线上,防止左右便斜。
③两手腹前交叉,随时保持向客人提供服务的状态。
④两腿平直,两脚成“丁”字形。
⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。
5、手势
①身体正直。
②手臂伸直,五指并拢。
③目光朝所指的方向。
④手臂与身体一侧成45度角。
6、走姿(在引领顾客到相应地点时,行走应:)
①抬头、颈直、肩平、口微闭、 面带微笑,两眼平视前方。
②行走时,身体的中心可稍向前,挺胸收腹身体保持平衡。
③身正,两臂自然下垂,前后自然摆动,两肩放松,不要左右摇摆,动作要协调。
④在引领顾客的同时应站在客人的右侧前方,伸出右手,指向前方,说“跟我来”。
⑤不与顾客并行,更不能搭肩搂腰。即便有急事也只能快步行走,而不能跑步。
⑥在行走时遇到顾客,应主动避让或站在一边,并微笑向顾客点头示意或说“您好”。
7、各岗位的卫生
①门岗:应每天检查门岗前的地面是否干净。地面是否有污尘、水迹。大门的玻璃是否干净、整洁。如放有伞架,也应每天擦拭,并负责检查雨伞的数量。
②分诊:台面是否干净。台子里面是否干净、整洁,里面的地面是否无尘土、无污迹。导医台的牌子也应保证干净,无尘土、水迹。
③各楼层的导诊:每天应擦导医台,把抽屉里的卫生作好。要求:干净、整齐。如物品缺少应及时补充。电话机应每天擦拭并定期消毒。
8、各岗位的协助
①同事之间要互帮互助、团结一致。
②不讲粗话和脏话,同事之间要互相尊重。
③如岗位有空缺,应马上有人上前补位。
④在完成自己所做的工作的基础上,应帮助他人工作。
⑤每一个人都要有责任心。
⑥交接班应准确无误。要相互谦让。
⑦把所学到的、所观察到的好与坏的事物讲出来与所有员工一起分享。
⑧共同作好客服工作,有为同事和领导分担工作的意识。
9、迟到早退
①按部门所规定的时间上下班。
②不迟到,不早退。
③要讲究奉献精神。
④不舍求私人间的回报,按时工作,精神充沛。
10、分诊的规范
①要正确无误。
②语言要优美,表达要清晰。
③对顾客要热情、真诚、友好。
④态度要端正、亲切。
⑤为客人提供高效、热情、亲切的服务。
11、导诊的规范
①要使用普通话,语言要清晰、优美。
②引领客人时,走姿要大方,不能跑步引领客人。
③登记时要快速、准确,尽量不要涂改。
④分配病人时,要求平均分配。
⑤主动为客人倒水,送纸杯。
⑥带客人进各科室时应大方、稳重,到科室门口时,应让客人稍后,自己进去,让医生签字,并询问医生可不可以让客人进来,如果可以,应走出去,对客人说:“对不起,让您久等了,您请进。”
⑦行走时,与客人交谈应大方,不小气,使用礼貌用语。
12、礼貌规范
①使用普通话。
②接待来我院就医的病人要热情迎送,礼貌得体,不卑不亢,一视同仁。
③与客人交谈时要耐心倾听,不随意打断对方的谈话,不打听别人的隐私。
④要学会说:“谢谢、您好、慢走”等礼貌用语。
13、行礼规范要求
①在迎接患者时,应向前迈半步。
②保持站立姿势,双眼注视对方的脸部。双手自然下垂。
③身体向前自然弯曲15度。致以礼貌用语,示意后恢复原状。
14、举止规范
①员工要落落大方、彬彬有礼。
②在患者面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽。
③在服务工作中要作到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。
15、态度规范
①要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感。
②要作到:主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和,接待患者时不能左顾右盼,心不在焉,眼睛要平视患者。
③征求患者意见时态度要诚恳,有失礼之处及时向患者道歉,患者如有不礼貌言行时,不得与患者争辩,应耐心解释。
16、请假制度
①请假应先告知是如何情况,如遇紧急
文档评论(0)