喜来登酒店客户管理系统研究.doc

喜来登酒店客户关系管理研究 论文作者姓名 专业班级 学号 指导教师姓名（职称） 论文提交日期  摘 要 喜来登1963年来在全世界72个国家拥有400多家酒店的经营权。喜来登在选址上比较严格，主要选择有吸引力的大都市和度假村。在膳宿业与赌场业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。 2 1.1 研究背景 5 1.2 研究现状 5 1.3 研究意义 6 1.4.研究方法 6 2． 喜来登酒店CRM业务运营流程 6 2.1 信息管理阶段 7 2.2 客户价值衡量阶段 7 2.3 活动管理阶段 8 2.4 实施管理阶段 8 3 客户关系管理存在的问题 8 3.1 酒店各部门之间缺少信息的沟通和共享，缺少合作。 8 3.2 酒店客户管理系统老化，更新速度太慢。 8 3.3 由于客户需求的差异，增加了酒店客户数据库建立的难度。 8 4.对客户关系管理系统的改进建议 9 4.1 稳定优质客户 9 4.2加强核心客户信息共享和部门之间的合作 9 4.2.1设立专职机构，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一。 10 4.2.2让员工认识客户信息收集的重要性，提高信息收集的技巧。 10 4.3 加强电子商务的营销 10 4.4在标准化服务的基础上加强个性化服务 10 4.5 选择适合本酒店的客户关系管理系统并及时更新 10 5. 喜来登酒店客户管理的实施路径 11 5.1对员工进行培训，加强服务意识。 11 5.1.1 酒店企业文化的建设 11 5.1.2 员工的业务素质及技能进行培训 12 5.2 流程再造 12 5.3 建立客户关系管理系统的专业团队 13 结论 13 参考文献 14 致????谢? 15 声????明? 16 1.引言 1.1 研究背景 在旅游业发展迅速的今天,酒店业的特色经营和个性化管理日趋明显，管理日趋信息化、网络化，再加上国际、国内名优企业的扩展力度的加大，酒店业集团化的步伐加快，预示着传统的酒店正逐步步向信息化管理——这也是酒店业经营者们的共识。 改革开放20多年来，我国旅游业发展迅猛，至今，中国已成为了世界旅游大国，从90年代至今，我国入境旅游人次在不断增长。如下表： 2009年---2012年我国入境旅游人次 单位：万人 年份 总计 外国人 港澳台同胞 2009 12032.71 1922.14 10110.57 2010 12814.14 2001.58 10812.56 2011 13212.68 2100.34 11112.34 2012 13762.31 2203.21 11559.10 由上表可知，随着改革的开放越来越多的游客到中国旅游，从而带动酒店行业的发展。 正是在这种信息化高速发展的时代，喜来登酒店客户关系管理方式已经过时，不能满足现有客户信息量，在资料管理方面也存在诸多问题，为了在竞争中占据有利地位，客户关系管理维护刻不容缓。 1.2 研究现状 最早发展客户关系管理的国家是美国，在对客户关系管理的研究中，国外很多企业走在我国的前面。自从Gartner Group正式提出这个概念以来，不同的研究学者一直都在探讨CRM有着不同的表述，甚至在一些细节方面还存在分歧。 Gartner Group认为，所谓的CRM就是：“为企业提供全方位的管理视角”赋予更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。麦克维什公司营销部副主席马克·瑞杰把CRM称为“通过客户收益从而带动利润增长的客户营销战略”。他指出，在一个不断学习，并最终取得成功的过程中，关键的一点是客户从中收益。Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度也是一套软件技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM在整个客户生命周期中都是以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM应用还将多种与客户交流的渠道（如面对面、电话接洽以及web访问）协调为一体，这样，企业就可以按客户的偏好，使用适当的渠道与之进行交流。 根据现有资源本人从酒店客户管理系统现状入手，发现目前系统中存在问题，提出问题，最后解决问题。以此为线索来对酒店管理系统进行研究，希望从中找到系统的不足之处，尽早的发现缺点，从而有效并快速的调整，让喜来登酒店从众多知名酒店中脱颖而出，成为全球NO.1。 1.3 研究意义 随着时代的发展，国内越来越多的酒店开始使用酒店客户关系管理系统，对于喜来登这样大型酒店集团来说，更需要一套完善的酒店客户关系