项目六管理客户关系.ppt

阅读材料6-1: 如何正确管理非赢利客户 2007年7月29日，SprintNextel公司给大约1 000人发出了通知，告知他们被“解雇”了，接收通知的人不是这家公司的员工，而是其客户。这件事发生在这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期1年的关于客户求助电话的次数、频率的跟踪调查之后。公司的一位发言人说：“有时候这些客户会在1个月内对于同一个问题呼叫客户服务中心上百次，而我们觉着这些问题已经解决了。公司最终做出决定，因为无法满足这部分客户的服务要求而终止与其商业往来。” 2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自能源市场的竞争压力。这家公司将对拖欠费用的客户采取严厉的措施，即终止对他们提供服务，并对按时付费的客户予以奖励。 原因之一：一些组织掌握了系统地区分赢利客户与非赢利客户的方法。这些组织利用分析工具和手段计算客户的终生价值及其他相关变量。 原因之二：为了提高员工的生产率和士气。粗鲁和令人讨厌的客户。 原因之三：企业的生产能力受到限制。 原因之四：一些企业认为，虽然有一定程度的人为因素，但客户剥离其实是企业发展战略的自然结果。 技能训练6-1：不同行业客户关系管理推动因素的分析 请选择一家你比较熟悉的传统制造类企业，对其客户关系管理的推动因素与腾讯公司面临的变化进行对比分析，并将分析结论填入表6-1。 阅读材料6-2: 导致CRM达不到期望值的“死因” 对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。那么国内CRM经过一番周折之后为什么还达不到公司的期望值呢？究其原因我认为主要由两点所致： 一、国内CRM实施犯有严重错误 错误一：轻信厂商宣传，期望不切实际 错误二：缺乏客户战略 错误三：不愿进行内部管理调整 错误四：缺乏高层支持 错误五：缺乏测量标准 错误六：你忘记了CRM中C代表Customer（客户） 二、企业不会创造CRM成功的条件 在CRM失败的案例中，最常见的非技术因素就是：没有让员工接受适当的新系统操作训练。 另一个可能导致CRM项目失败的原因是：在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。 最后，工具最终是要人来使用的，如何提高业务人员使用CRM系统的积极性，把CRM的各项功能设置得更具人性化，也是保证CRM成功的必不可少的因素。 技能训练6-2： 不同行业客户关系管理影响因素分析 请对技能训练6-1选择的企业和腾讯这两家企业的客户关系管理框架进行初步规划，并将分析结论填入表6-2。 谢 谢！ * * * 《客户服务与管理》 主讲人:张世海 项目六 管理客户关系 课 程 框 架 任务一 全面了解客户关系管理任务二 客户关系管理系统的开发与实施任务三 CRM系统在典型行业中的应用 导言：问题的提出一、客户关系管理的推动因素二、客户关系管理的基本内涵 任务一 全面了解客户关系管理 在传统的企业架构中，企业的销售、营销及客户服务/支持部门都是作为独立的实体来进行工作的。 部门界限的存在，使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上，并为多样化的客户提供满足其个性需要的服务。 传统的企业架构： 一、问题的提出 客户关系管理（CRM）所体现的策略和理念正是着眼于企业的这一需求：将不同的业务功能以协调一致的方式将注意力集中在客户身上，并为多样化的客户提供个性的服务。 问题的解决： 企业生存方式巨变：客户取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。 企业最大的挑战——“三个正确”：为正确的客户服务，把握正确的时机，提供正确的产品和服务支持。 实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”战略目标的转型，完成由以“手工人力”为主到以“信息技术支持”为核心的服务模式的转变，并最终实现企业客户服务模式的升级 知识经济时代的挑战： 二、客户关系管理的推动因素（1） 在传统产品经济时代，评价企业竞争实力主要指标： 固定资产； 流动资产； 债务； 存货总值； 信誉/品牌和产品。 知识经济时代对企业经营实力的评价，转变为以客户为核心的评价模式： 客户的数量； 客户价值的度量； 为客户支持的额度； 客户的资料； 所预测的客户的终生价值；