酒吧服务培训资料.doc

一、认识酒吧 酒吧，在英语里是BAR，原意是长条的木头或金属，像门把手或栅栏之类的东西。据说，从美国中西部的人骑马出行，到了路边的一个小店，就把马缰绳系在门口的一根横木上，进去喝上一杯，稍作休息，然后继续赶路，这样的小店就称为BAR。 酒吧是休闲娱乐的好去处。去酒吧，无需考虑太多，也没有什么清规戒律，人们可以自由交流。不管对方是谁，只要是在酒吧里，你就可以与其沟通。“酒吧社交”方式的流行，培育出一种尊重和宽容别人的生活新态度。 早期的酒吧是男人的天地，只提供酒水和相关服务，没有食品，单一的功能性较强。而后，随着客源的变化，这种单一性不再能够满足顾客的需求，顾而增加了参加了餐饮产品及音乐、演艺等表演项目，使酒吧变成了一种全方位休闲文化的综合场合。 我们现在给酒吧的定义是：以提供酒水、服务为主，以营利为目的，做计划性经营的一种经济实体。 二、认识对客服务 对客服务是酒吧服务员的主要工作之一，吧台的每一份出品，都可以通过服务来使它更加完美；酒吧文化的魅力之所在，更要靠服务来体现！ 服务，翻译成英文是“SERVICE”。经过长期的服务工作经验总结，专家们给其内容赋予了新的含义： “S”引申为smile(微笑)：真诚的微笑是你学会待人接物的起点，也是作为服务员必须掌握的技能。 “E”引申为excellent（出色）：优秀服务是一种艺术，艺术就是要追求完美。酒吧服务员必须将每一道服务程序、每一项微小的服务工作都做得很出色，让客人无可挑剔，甚至超出客人的期望值。 “R”引申为ready （准备好）：只要是在工作时间内，每一名员工都应该随时准备好为客人提供优质服务。。 “V”引申为viewing（看待）：是顾客也是朋友，一定要以礼相待，把自己最好的一面展现给客人，让客人感受到家一般的亲切和温暖，切记见人下菜碟，薄厚不均！ “I”引申为 Inviting（邀请）：这是要求员工在每一次接待服务结束时，都应该显出诚意和敬意，感谢客人的光临，并主动邀请宾客再次光临。 “C”引申为creating（创造）：充分发挥你的能力，精心营造能使宾客满意的服务氛围。 “E”引申为eye（目光）：打开你心灵的窗户，用真诚的目光与客人交流，你服务起来会更自信，更能够使宾客感受到你的关心和厚待。 记住着几个单词和他们的含义，不断运用和创新，将来一定会让你受益匪浅！ 三、认识酒吧优质服务 什么是酒吧的优质服务？那就是： 规范服务 ﹢人性化体贴关怀 ＝ 优质服务 所谓规范服务，就是按操作程序及标准提供服务，包括仪容仪表规范、服务用语规范、服务程序规范……由于各个酒吧的具体情况不同，服务标准很难统一，每位员工要根据所在酒吧的实际情况灵活变通。 酒吧虽然千差万别，但是，优质服务的目的却是一致的，那就是：让客人满意！ 怎样才能让客人满意？这件事说起来容易，做起来却会很难。 同样的服务，客人心情好时更容易得到满足，客人心情不好时又会怎样？你的标准化服务他将视而不见，这时，个性化的体贴关怀就会派上用场。 也是同样的服务，服务员心情好时更容易把愉悦的心情传达给客人，真诚的微笑和体贴的关怀很容易让客人满足；服务员心情不好时，是否还能一如既往地表现的让客人满意？ 可见，服务没有最好。、没、只有更好。今天的你比昨天的你更能洞察客人的情绪，那你就进步了。 例如：客人来了，你能主动打招呼；见到独处的客人你能适时给予特别的关照；与客人交谈，你不会谈及对方的隐私，更不会盯着看客人……点滴的积累会让你更容易提供优质的服务。 规范而又人性化体贴的服务，说的通俗一点，就是“服务到位” 会面对各种顾客，学会处理各种事件……这些对一个人有很大帮助，可以让你从中领 四、认识酒吧优质服务的意义 在实际工作中，到位的服务会让酒吧及服务员个人受益匪浅： 优质服务是酒吧良好形象的展示，能够吸引客人常来消费。= 优质服务能在一定的程度上弥补酒吧其他方面的不足。 优质服务是无声的语言，它可以向外界传播许多信息，比任何广告更有说服力。 优质服务将增加酒吧的经济效益。无论是哪类客人，好的服务总会令他们向往，即使价格略高，客人也会乐此不疲 优质服务能给投资人充足的信心。 优质服务能让酒吧在同行中树立良好的口碑。 优质服务能让酒吧在特殊环境下保持高度的“抗震性”。即使有突发事件发生，酒吧也能正常经营。 始终坚持优质服务，也是对个人素质的一种培养。学会照顾别人，学会面对各种顾客，学会处理各种事件这些对一个热的成长有很大的帮助，可以让你从中领悟到很多书本上难以学到的东西。 酒吧服务员 学会正确的看待酒吧服务 酒吧服务业的特性是“客人坐着我站着，客人喝着我看着，客人玩着我干着”，因此很多人都认为服务员低人一等。事实真是这样吗？ 酒吧服务员和其他餐饮服务员一样，也主要从事前台（客人区域）的服务工作。同样为企业创