精确电话营销呼叫中心系统的设计与实现.doc

专业硕士学位论文 精确电话营销呼叫中心系统 的设计与实现 Design and Implementation of Precision Telemarketing Call Center System 作者： 导师： 北京交通大学 2013年3月 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 中图分类号： 学校代码：10004 UDC： 密级： 北京交通大学 专业硕士学位论文 精确电话营销呼叫中心系统 的设计与实现 Design and Implementation of Precision Telemarketing Call Center System 作者姓名： 学 号： 导师姓名： 职 称： 工程领域：软件工程 学位级别：硕士 北京交通大学 2013年3月致谢 本论文的工作是在我的导师教授的悉心指导下完成的，教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来老师对我的关心和指导。 教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助，在此向老师表示衷心的谢意。 教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。 在实验室工作及撰写论文期间，同学给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我中文摘要 从九十年代末期开始兴起的呼叫中心经过多年来的发展在业务应用上已经变得越来成熟，已经成为企业组织结构中密不可分的一部分，为企业的发展做出了巨大贡献。随着市场竞争的日益加剧，呼叫中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平，呼叫中心作为主动营销渠道的作用越来越凸显；在客户服务的主动化、个性化和多层化需求的驱动下，呼叫中心系统的职能也向主动化和多元化方向发展，呼叫中心正在从被动服务向主动服务转变，正在从客户服务向营销与服务并重的方式转变，主动外呼系统正是用来满足这样一种需求变化的呼叫中心应用产品。 本论文围绕如何提高座席工作效率和营销成功率，在企业现有电话营销系统的基础上做出改进和完善，按照软件工程过程，从需求到应用主要做了以下工作： 通过细致的调查分析，详细、准确和完整地理解所要解决的问题，明确用户特点，详细描述了系统的功能性及非功能性需求，指出工作目标是建立了一套易用性、可扩展性强的基于数据挖掘的精确电话营销系统。 通过需求分析做出系统概要设计，通过图文结合的方式将一个复杂系统按功能进行模块划分、建立模块的层次结构及调用关系、确定模块间的接口及人机界面等；详细介绍各模块的数据处理流程，制定规范，设计数据结构，其中包括数据特征的描述、确定数据的结构特性、以及数据库的设计。 在概要设计的基础上，从功能、性能、输入项、输出项、流程逻辑、接口等方面介绍系统结构中客户端程序、服务端程序及Web服务的详细设计，指出尚未解决的问题，为开发编码工作提供依据。 描述系统实现过程，分别从开发工具、数据传送、内部数据、外部数据、程序界面及算法选择等几个方面逐一介绍数据库、客户端程序、服务端程序及Web服务的实现过程。 在最后的系统测试及应用过程中，主要采用黑盒测试，独立于程序代码，从用户的角度，通过设计的测试步骤与测试案例，验证软件各个功能、性能等指标，最后根据测试结果，得出系统已经达到预定目标，可以运用于实际生产。 关键词：呼叫中心电话营销；精确营销；预测外呼 分类号： Abstract From the late 90s of development call center business applications have become increasingly mature, organizational structure has become inseparable part of the development of enterpri