物流企业提高顾客满意度的对策研究.doc

南开大学 本 科 生 毕 业 论 文 题目： 物流企业提高顾客满意度的对策研究 准考证号： ************* 姓 名： ********* 专 业： 物流管理 完成日期： 2009年2月8日 指导教师： 周密 摘 要 在当今社会，随着物流产业竞争的加剧，物流企业能否发展长远而稳定的顾客资源，找到生存的空间，并提高它们的核心竞争能力，关键取决于顾客满意度。本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题，查找顾客满意度落后的原因，提出了“以顾客为中心”的经营理念，从而研究了提高顾客满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。 关键字：顾客满意度 物流企业 以顾客为中心 Abstract：In todays society, with the intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customers assets，find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction. This analysis of Chinas logistics enterprises through customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the customer-centric business philosophy, which studied the response to improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction. Keywords：Customer Satisfaction;Logistics enterprises;customer-centric 目 录 一、顾客满意度概述........................................3 (一）顾客满意度的内涵..................................3 (二）提高顾客满意度的必要性............................4 二、我国物流企业顾客满意度的问题分析......................4 (一）顾客服务理念滞后..................................4 (二）物流专业人才短缺..................................5 (三） 服务质量和管理水平存在缺陷.......................5 (四）基础设施和技术装备落后............................6 三、我国物流企业顾客满意度落后的原因分析..................6 (一）影响顾客满意度的因素..............................6 (二）存在的问题....................................... .7 (三）原因分析......................................... .8 四、顾客满意度测评体系建设.............. ..................8 (一）顾客满意度的测评指标........... ...................8 (二）顾客满意度的测评方法................. ............10 五、物流企业提高顾客满意度的对策.......... ...............11 (一）导入顾客满意度管理...............................11 (二）树立以顾客为中心.................................