写字楼礼宾部岗位职责及服务标准.docx

礼宾部各岗位职责岗位职 责项目首席礼宾司1. 负责项目礼宾部管理相关工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改 建议。2. 负责每月提交部门各类数据报表及工作总结，包括客户资料，意见及员工表现。3. 编制礼宾部服务增值计划。4. 制订年度礼宾部费用预算。5. 负责编制部门周、月工作计划和总结,根据绩效考核方案对部门员工实施考核。6. 负责拟定部门组织架构及人员编制,并根据实际工作情况适时提出修改建议,明确部门各岗 位职责。7. 负责按公司培训管理规定编制部门培训计划并组织实施。8. 负责礼宾部员工每半年一次表现评核。9. 抽查环境卫生、绿化养护现场工作情况及质量纪录，发现问题及时纠正。10. 抽查、督导前台、大堂、会所及会务服务工作、服务形象、质量记录，发现问题及时纠正。11. 定期抽查部门质量记录，完成品质督导检查整改及相关文件的填写、归档工作。12. 负责处理业主、租户投诉及重大质量事故的处理与上报，防范客服管理风险。13. 负责定期抽查客户资料数据库，VIP业户档案情况，发现问题及时纠正。14. 负责协同公司品质运营部进行客户需求调查与分析，共同开发增值服务产品，参与服务产品 价值与可行性评估、合作方/供应商评价，合作洽谈、服务流程设计、培训、物料准备.15. 负责礼宾服务产品的开发与推广。16. 负责完成领导交办的临时性工作。高级礼宾司1. 协助项目首席礼宾司对项目礼宾部工作流程的管理、工作标准及制度的拟订，并根据 工作情况提出修改建议。2. 负责大堂前台岗、迎宾指引岗和电梯指引岗的服务质量与礼仪形象进行监督指导并制定相关工作流程与质量检查标准；3. 负责把控大堂突发事件的处理；4. 负责保证大堂区域相关工作质量的同时开发创新新的服务，将金钥匙服务融合到工作中去5. 协助公司对礼宾部员工的招聘和录用；6. 制订礼宾部排班表，并协助公司监督考勤；7. 负责礼宾部员工调休、加班及休假的审核；对礼宾部员工异动（调动、升降、离职、 解聘、辞职）及奖惩进行审核并提出建议；协助公司与礼宾部员工进行沟通；8. 处理礼宾部员工投诉。9. 协助项目首席礼宾司抽查、督导部门服务工作、服务形象，抽查质量记录，发现问题及时纠正。10. 抽查大堂区域及大堂外卫生环境、绿化养护工作情况,抽查相关质量记录,发现问题及 时纠正。11. 客户管理：定期抽查客户资料数据库，发现问题及时纠正处理；协助首席礼宾司拟定客户 满意度调查计划及调查问卷并组织实施，审核满意度调查统计数据；拟定客户日常沟通计 划并实施，重点关注沟通VIP客户；定期审查礼宾部受理的客户投诉/意见处理情况及统计 分析报告，重点处理客户重大投诉和下级无法处理的投诉、意见。13. 事件处理：指导并协助下属处理无法解决的事件；礼宾部相关重大客户投诉及重大责任事 故的处理与上报，防范客户服务风险。 完成上级交办的其它临时性工作。礼宾司1. 负责大厦礼宾部的管理工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。2. 定期提交礼宾部工作计划与总结，根据绩效考核方案对下级员工实施考核。3. 拟定人员排班表，并根据实际工作情况适时提出修改建议，明确各岗位职责。4. 按照公司的培训管理规定，完善礼宾部培训计划并组织实施。5. 人员管理：安排和指导下属日常工作；制订礼宾部人员排班表；处理员工普通投诉。6. 抽查、督导业务口服务工作、服务形象，抽查质量记录，发现问题及时纠正。7. 抽查大堂及会议室的环境卫生情况,抽查相关质量记录,发现问题及时纠正。8. 客户管理：定期抽查客户资料数据库，发现问题及时纠正处理；拟定客户满意度调查计划 及调查问卷并组织实施，统计满意度调查数据；拟定客户日常沟通计划并实施，重点关注 沟通VIP客户；收集部门受理的客户投诉/意见处理情况，分析并输出报告，处理客户投诉 和下级无法处理的投诉、意见。9. 事件处理：指导并协助下属处理无法解决的事件；部门相关客户投诉及责任事故的处理与 上报，防范客户服务风险。10. 不定时抽查部门员工形象及服务质量。11. 公共关系管理：物业服务中心公共信息3.定期抽查礼宾部质量记录及相关文件的填写、归 档工作。 完成上级交办的其它临时性工作。助理礼宾司1. 迎送客户，提供专业的礼宾服务。2. 协助礼宾司做好现场监督工作，保证服务品质。3. 做好个性化物资的统筹工作。4. 检查前台来访人员登记工作。5. 为有需要的客户介绍大厦及周边相关情况，提供基础信息服务。6. 协助