运输服务质量标准.doc

运输服务质量标准 （一）规章概述　　服务质量标准是企业为顾客提供服务时的指标，也是考核企业服务水平的基本依据。企业标准作为企业规章，与国家标准、行业标准不同，它通常只对企业内部各部门、各单位适用，对社会不具有约束力。但如果企业标准被写进说明书或者服务规程中去并对社会公布，则企业标准便具有了合同条款的性质。企业提供的服务或者产品不符合其标准的规定，则要承担违约责任。而国家标准和行业标准具有规范的强制性，违反标准的规定的法律责任主要是行政责任。当然，如果企业标准低于国家标准、行业标准或者与国家法律、法规、规章的规定相抵触，则该标准不具有法律效力。运输服务标准是众多的服务标准的一种，它是针对运输企业的运输服务行为而制定的一种企业标准。它的作用和意义在于为旅客和货主提供可以考量的服务指标，使旅客和货主享有的运输权利真正能落到实处。　　（二）主要内容　　运输服务标准包括旅客运输和货物运输两大类，其服务的内容也有所不同。一般而言，其主要内容包括适用范围、制定依据、具体指标等。运输服务的最重要的质量指标是安全、正点和服务。安全，除了不使旅客的身体和物质受到伤害外，还包括旅客的精神不受到意外损害。正点，是保证旅客在票面规定的时间内到达目的地，避免误点、晚点。服务的内容很广泛，比如文明服务、礼貌待客等。这些都是考核运输企业服务质量的基本指标，也是企业标准的内容。　　（三）制作要求　　制定该规章的基本要求是：尽可能细化服务指标，便于考核服务水平。对于企业难以做到的，则不宜规定。凡是规定的，必须是应当做到而且能够做到的，特别是对一些基础管理的规定要要求严、条文细，有操作性。　　（四）范本　　　　　　______公司旅客运输服务质量标准　　　　　　 年　月　日发布（　　）财字第　号　　1．适用范围　　本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。　　2．制定依据　　（写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期）　　3．术语　　3．1承运人　　本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。　　3．2服务质量　　本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。　　3．3旅客　　旅客是指持有本公司发售的有效车票的人和同行的免票乘车的儿童。　　3．4收货人　　收货人是指由旅客或者托运人指定的领取运输物品的人。　　4．原则　　本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，为旅客提供运输服务。　　5．车站服务质量标准和等级的划分　　车站服务标准分为小站、中等站和大站三个等级。　　6．小站服务质量的要求　　6．1安全秩序　　6．1．1坚持“安全第一、预防为主”的原则，搞好车站安全服务工作；　　6．1．2安全、消防组织机构健全，制度完善，有非正常情况下的应急措施；　　6．1．3无责任行车事故；　　6．1．4安全设施、安全标志齐全，作用良好；　　6．1．5严格按照定员售票，不得超售、超载；　　6．1．6做好危险品运输安全检查，防止危险品进站上车；　　6．1．7有序地组织乘客坐车，做好安全宣传工作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，保持车站良好的治安秩序；　　6．1．8坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客的生命财产安全；　　6．1．9司机出车前必须保证有充足的休息时间，不得疲劳驾驶。　　6．2文明服务　　6．2．1基本要求　　6．2．1．1对旅客做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。　　6．2．1．2对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。　　6．2．1．3车站应当及时通报客车出发与到达的情况，组织好旅客的上下车。提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。　　6．2．1．4候车室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电扇。　　6．2．1．5车站室内照明良好，方便旅客乘降。　　6．2．2仪容仪表　　6．2．2．1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。　　6．2．2．2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。　　6．2．2．3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢、脚尖略分开，双手自然垂直。　　6．2．2．4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰