药店店长管理培训手册.doc

药店管理手册 一.怀着不同目的的顾客（1-4） .不同性格的顾客（1-4） .店员的素质至关重要（1，2） .店员必备的技巧（1-3） .接待顾客的秘诀（1，2） .正确对待顾客的意见（1-4） .挥动促销的利剑（1，2） .得体的药店装修与设计（1，2） .药品陈列的诀窍（1，2） .让业绩步步高升 .如何在竞争中脱颖而出（1，2） .加强对药店的管理（1，2） .评估与测试 美国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：1．顾客是商业经营中最重要的人物； 2．顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3．顾客是各种商业经营活动的血液；4．顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人； 5．顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6．顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7．顾客会给我们带来利益；而我8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9．顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激一个人的美食会被另一个人视为毒药。正是看风见什么菩萨烧什么香的人。他必须要能够迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶，以及他说话方式、态度、表情等，进而用掌握的营销方法，它一方面可以提高销售，一方面也能步步提升自己的能力水平，可谓一举两得、一箭双雕！笔者曾经访问掌握顾客心理的销售方式，所以她的业绩特别突出，成为业界公认的销。谈到成功的经验，她说：日常的工作中，我很用心去学习让顾客满意的营销技巧，特别是接待顾客、应对顾客等场合的技巧。每这个人到底要什么，我认为我有今天的成就，完全要归功于学会了让顾客满意的营销方法。这辨别不同类型的顾客对于店员来说是基本的技能，您好，这些都是儿童常用那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品，店员见状，又走过来招是要给小孩补钙吗……话没说完，顾客扔下一句随便看看就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着唉，又是一个只看不买的这幕景象在筇线家药店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢欣地看着顾客的到来，又懊丧地看着他扬长而去。例二：一个顾先生，这种感冒与共他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之顾客回答说：嗯，不过我想它服用起来有些不方便……。店员赶紧插话：不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是顾客看了他一眼：是吗？但我还是觉得有些麻烦，本来我今天也没打算要买，我说完，顾客径直走出店去了。在店员这边看来，费神费力讲了这老半天，顾客却这么甩下一句不打算买了就这个人只是来问问价钱的吧？然后就不情愿地把药品摆回原位了。例三：--顾我准备买点保健品送礼………店员赶紧问：那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合……顾客答道：哦，这种嘛……不错，但好店员接过他的话：你甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。顾客说：看起来是要好那么一店员说：但是……顾客正好接过话头：我还是再看看吧！顾客刚一转身出店，店员就怨上了这种人，也是的，要 在上面这三个例子中，顾客中都是一副有心无马太效应，越是人流熙攘的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的东西越要赶着买一件；而顾客招徕顾客，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说实在是不70%的购买决定是在药店待会儿这会使得原本有意购买的顾客就这样急忙打退堂鼓谢谢您的光临等。 您好、欢迎光临、请慢慢看等等。过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，探价顾客。例二的处置法：药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对记住：店员应该是大病当参参谋，小病当大夫例三处置法：就您自己慢慢挑！或明天中午前一定帮您准备齐全等，千万不要轻言拒绝和困难。二、购买物卖品的顾客及其接待方厂价、出厂价销售的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……店员答道：您就不要挑了，都这么便顾客还是不甘心，又问：没有一盒比这些再稍微好一点的呢？店员回答你没看我都忙成什么样了，等会再说 例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问店员！你们的广告里说今天早上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿叫？店员想了一想你问那个啊？已经送完了。顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？员丝没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入顾客似乎不很相信：真的吗？你们到底准备了多少？店员只敷衍了一句有好多啊，就一个劲开始推荐其他的保健品了：我看这样好顾客丢下一句我对这种不感兴趣，就生