客房服务与管理实验指导书.doc

《客房服务与管理》实验指导书 一、课程实验的目的要求： 通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。 二、课程实验总学时数 16学时 三、试验项目总数： 12个 四、实验开设对象 专业：旅游管理专业 方向：饭店管理、旅行社管理方向 五、考核与报告： 1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。 2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。 3、实验课的成绩为百分制。 实训一 酒店客房参观 （一）实训目标 对酒店客房部有一个初步而形象的印象。 （二）实训学时 2学时 （三）实训内容 带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解。 （四）实训步骤 1、组织同学到酒店参观。 2、请酒店相关人士进行介绍。 3、回校后请同学进行讨论。 （五）思考题 1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实验课程的学习？ 2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？ 实训二 进房服务 （一）实训目标 使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。 （二）实训学时 2学时 （三）实训内容 基础知识、进房操作技能 （四）实训步骤 1、观察 2、敲门通报 手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。 3、等候 站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？” 若房内有人则省掉以下步骤。 4、第二次敲门通报（同步骤二） 5、第二次等候 6、开锁 身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。 7、开门 开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。 8、再次敲门通报 9、进入房间 实训三 中式铺床 （一）实训目标 要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。 （二）实训用品 （1）床：规格为120×200×44（厘米） （2）一套床上用品及其规格： 床单1张 280×200（厘米） 被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm) 被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床 枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只 枕套2只 48×85米（厘米） （3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯； （二）实训学时 1学时 （三）实训内容 拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。 （四）实训步骤 1、拉床。 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 将床拉离床头板约60cm。 注意将床垫拉正对齐。 2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。 3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。 （1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。 （2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。 （3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。 4、套被套。分为三个步骤来完成。 （1）取被套把被套打开于床