客户至尊——金牌服务技巧.doc

客户至尊——金牌服务技巧讲义 中国酒店在线商学院 深圳市长青酒店管理投资有限公司 香港餐饮管理学院 电话：0755 课程目标 通过学习本课程，您将能够： ◆明晰为客户提供金牌服务的理念 ◆掌握塑造服务人员专业化的要领 ◆掌握接待和理解客户的重要技巧 ◆掌握帮助和留住客户的重要技巧 ◆把握有效地管理客户期望值的方法 ◆掌握处理客户投诉的原则和技巧 课前总自检 请通过以下的测试题来了解自己的服务技巧。请在相应的“□”里打“√”。 1．你能很清醒地认识到当前的服务工作面临着巨大的挑战，并能很快捕捉到本行业最大的挑战究竟来自哪里。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 2．你希望能为你的客户提供最优质的服务。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 3．你每天都在思考究竟该如何去面对你工作中的挑战。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 4．在你接见客户时，能让你的客户觉得你很职业化。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 5．在服务过程中，你能比较熟练地运用一些标准的服务用语来为客户服务。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 6．在服务过程中，你既能认识到承诺的重要性，同时又非常注重承诺。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 7．你能站在客户的角度上去思考问题，想客户所想，急客户所急。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 8．你能很主动地去为你的客户服务，在服务过程中你能感受到服务工作的乐趣。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 9．你能根据不同类型的客户提供不一样的服务。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 10．面对客户提出的问题，你能很快地找出问题的核心。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 11．在和客户打交道时，客户能很快对你产生信任感。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 12．通过和客户进行简短的对话，你能迅速地知道他最想要的是什么样的服务。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 13．在接受你初次的服务之后，你的客户就能经常地来接受你的服务。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 14．在接待客户前，你能全面地预测他的需求，并能尽量地满足他的需求。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 15．在接见客户时，你总是面带微笑。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 16．在你和客户交流的过程中，你说的每一句话都是以客户为中心的。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 17．在听客户投诉时，你能先关注他的感情。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 18．你能经常运用封闭式的问题去了解客户的诉求。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 19．你从不有意识地打断客户的讲话。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 20．在听完客户的投诉后，你能既快又准确地复述客户的讲话。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 21．面对客户提出的问题，你能为客户提供几套方案以供客户选择。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 22．面对同时有多种期望值的客户，能迅速地根据你所能满足的期望值进行排序，并满足他最符合实际的那个期望值。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 23．面对期望值过高的客户，你能恰当地降低他的期望值，并最终与他达成协议。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 24．在为客户每完成一次服务工作后，你都能对你的客户表示感谢。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 25．你能与你的客户建立良好的关系，并能经常地保持密切的联系。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 26．你能很好地处理你职权范围内的客户投诉。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 27．面对客户过激的言行，你能在服务过程中控制自己的情绪。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 28．在每次服务工作结束后，你都能对本次服务过程进行自我检讨。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 29．你能很好地和你的同事合作，共同解决服务工作所面临的问题。 □总是 □有时 □很少 □从来没有 30．你能从客户的抱怨和投诉中客观地找出公司最迫切需要解决的问题。 □总是 □有时 □很少 □