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主要客戶管理 主要客戶管理 一、何謂主要客戶 １．定義 ２．台灣有那些？ 何謂主要客戶( Key Account ) 定義： 銷售量大具潛力或有極高知名度之客戶 客戶為何需要Key Account Manager 減少供應商的家數及關係 集中一個廠商窗口 降低總成本 增加談判籌碼 → 利潤增加 供應商為何要Key Account Manager 強化客戶合作關係 降低現有客戶流失 提高客戶佔有率 能提出成本效益的定價 提高獲利性 主要客戶之重要性 １．銷售量舉足輕重 ２．與公司形象息息相關 ３．未來通路之趨勢 主要客戶的重要性 １．銷售量舉足輕重 —　店面成長 —　促銷活動效果驚人 ２．與公司形象息息相關 —　消費者將公司與主要客戶相提並論 ３．未來通路之趨勢 —　通路將由主要客戶掌握 —　公司產品需透過主要客戶銷售 主要客戶的特性 １．成長快速 ２．多以連鎖型態 ３．企業形象鮮明統一 ４．總部權限極大 ５．對國際行銷資訊靈通 ６．對市場衝擊極大 ７．談判力量強 ８．需求無止盡 主要客戶的特性 １．成長快速 —　店數快速增加 ２．多以連鎖型態出現 —　國際連鎖(直營或加盟) ３．企業形象鮮明統一 —　店面招牌、內部規劃、職員制服、商品 陳列、零售價格、服務態度 主要客戶的特性 ４．總部權限極大 —　新產品採購、促銷活動、商品陳列 ５．對國際行銷資訊靈通 —　新產品、新設備、促銷活動、競爭者 　　　　活動、與總部及各國密切聯繫 ６．對市場之衝擊極大 —　價格、衛生、技術、服務態度、飲食 習慣 主要客戶的特性 ７．談判力量強 —　以連鎖量大做後盾 —　競爭者虎視眈眈 —　總部人員為談判高手 ★了解廠商心理 ★訓練有素：時時談判 ★總部訂下明確原則： ☆利潤 ☆期限 主要客戶的特性 ８．需求無止盡 —　價格 —　促銷活動贊助 ★廣告費用、產品價格、陳列位 —　員工活動贊助 ★郊遊、晚會、尾牙、運動會 —　需求不斷提出 ★稍不留意，公司損失慘重 主要客戶管理的關鍵人　　—主要客戶經理 主要客戶經理為公司與主要客戶之窗口 主要客戶經理須具備條件 主要客戶經理之組織安排 主要客戶經理與營業所主管之權責劃分 主要客戶經理之心理層面分 主要客戶經理之展望 主要客戶管理的關鍵人　　—主要客戶經理 １．主要客戶經理為公司與主要客戶之連絡窗口 —　傳達公司之政策 —　傳達主要客戶之狀況 —　公司與主要客戶談判之最重要人物 主要客戶管理的關鍵人　　—主要客戶經理 主要客戶經理須具備條件與特質 —　精行銷知識：國外ＭＢＡ最佳 —　語言能力 —　男性較佳 —　善長管理能力(計劃、協調、追蹤、評估) —　負責、踏實、誠懇 —　具韌性 —　善於人際關係 ★公司內部、主要客戶各部門 業務員分級 創造者 問題解決者 客戶開發者 說服者 提供者 KAM應具備之技能 分析市場活動及研究數字 規劃活動及協調資源運用 溝通說服能力 談判能力 KAM之心理特質 對公司、產品、自己能力有信心 目標遠大 遇問題會自求解決之道 努力達成與客戶雙贏局面 堅毅不拔 創意 → 不滿足老方法 KA管理之關鍵成功因素 高階的投入與支持 完善的策略規劃 任務、目標、情勢、定義清晰可行 選擇適當對等的客戶 選擇適當的Key Account Manager KA Manager之功能 價格控管 促銷安排 陳列監督 競爭對手監控 新品上架 確保供貨 —　設置在行銷部 —　設置在營業部 KAM與營業所主管之權責劃分 主要客戶經理 ★擬定方案 ★與主要客戶談判 ★與總部維持良好關係 ★協調各部門 ★建立主要客戶檔案 營業所主管 ★