“经书”里的管理智慧.doc

“经书”里的管理智慧 河南中烟工业公司司机班组的师傅们，没有超能量，却能当好“守护神”；不善五线谱，却能奏出“新乐章”；没有高学历，却能当“教授”……这一切都源于班组的“四章经”管理。 第一章：安全经 行车最重要的是安全，行车最难做到的是始终如一地保证安全。河南中烟实施一体化重组以来，司机班组却硬是创造了连续5年安全行车的奇迹，靠得是什么？靠得就是能够念好“安全经”。 落实制度保安全。制度约束是安全工作的重要抓手。为保证行车安全，近年来，司机班组先后制定了7条工作纪律和3项车辆使用管理规定，司机师傅们都能熟记在心，落实到位。2008年4月，河南中烟工业公司又制定了派车制度，用车部门或个人用车前必须填写“派车单”，说明用车时间和事由等，司机班组接到经主管领导签字后的派车单才能派车。制度执行以来，效果显著，它能快速查出司机准确的出车时间和地点，保障安全行车。 召开会议说安全。司机班组坚持每周一次安全例会，学知识、谈体会。不需要正襟危坐，不需要发言材料，身边发生的交通事故、安全行车经验总结、道路交通信息……你一言我一语，甚至激烈的辩论，都是安全例会上的内容。提起2009年4月25日云南XX发生的重大交通事故，司机们除了叹息，更多的还是从中吸取教训，确保行车安全。“安全是驾驶员的生命线。”这一点他们比任何人都有体会。孟文波作为车班的负责人、老大哥，每次会议上，他都不厌其烦地传达安全文件，反复强调工作纪律，行车安全法则等等。他笑着说：“做一天司机，就要念一天‘安全经’，并且要念好。” 调整心态促安全。“开车时人的心态很重要，最怕开‘赌气车’、‘英雄车’，最怕思想溜号……”为此，司机班组为师傅们系上了另一道重要的“安全带”——调整好心态。 有着30年驾龄的孟文波性格开朗，经常召集大家坐下来聊聊。谁有烦恼，说一说，大家帮着化解；谁有难事，诉一诉，人人伸手帮忙。有一次，王廷民因为家里有事，着急上火，喉咙肿痛嗓音嘶哑，孟文波一方面尽量不安排他跑长途车，一方面“现身说法”：没有过不去的火焰山，办公室会和你一起想办法的……后来王廷民想开了，开车也有了好心情。河南中烟工业公司领导也经常与大家聊家常，嘘寒问暖，帮解难题，使师傅们能够解除后顾之忧，以良好的心情和状态投入到工作中去。 第二章：服务经 服务领导、服务机关，是司机工作的核心。如何提高服务水平？司机班组的师傅们从做好“服务员”、“宣传员”和“向导员”入手。 真心服务见真情。细心的人会发现，每天早上或者刚出车回来时，司机都会把车子内外打扫得干干净净。李峻岭师傅说：“这是应该做的，大家都养成习惯了。”其实，他们的真心服务，又何止这些？帮忙往车上搬运物品，为不熟悉地况的乘车人提供帮助，适时为晕车者递上矿泉水，将随车带的《河南中烟》杂志推荐给外来乘客……一次，办公室员工瞿卫华头天晚上加班到深夜，第二天和司机王廷民一起到市政府送文件，不觉中睡着了，王师傅放慢车速，尽量避开市区施工便道上的土坑，直到目的地才叫醒他。师傅们这些一点一滴的小事，体现了真心服务的热情，体现了对别人的关爱和体贴。 微笑服务暖人心。 “综合素质和礼仪重要，灿烂的微笑更重要。”司机上岗前，除了验看驾驶证和实操考试外，“微笑服务”也是一项重要考核内容。 “能坚持365天微笑服务，就能讲风格，讲礼让。”这是孟文波学习笔记上的一句话。据他介绍，“微笑服务”不仅树立了公司良好形象，而且对行车安全也起到一定作用。行车时遇到横冲直撞的行人或车辆，司机们总是宁停三分，并时常提醒他们注意安全。对外来乘客，他们总能微笑着回答每一个问题。今年3月，行业媒体记者到河南采访，从公司到省烟草专卖局，从一个生产厂到另一个生产厂，一连3天，司机王现生的微笑服务给记者们留下了深刻的印象，他们感叹地说：“在河南中烟能享受到五星级乘车服务。” 宣传服务树形象。“不能丢了公司对外服务的‘门面’，不能堵了公司形象的‘窗口’。”司机们经常这么告诫自己。为了能更好地宣传公司和品牌，他们认真学习赵九来总经理工作报告，熟记公司品牌、产品特点。面对众多乘客，做好“宣传员”是他们主动承担的责任和义务。 因为“有心”，所以对去过的地方过目不忘。城市周边、地理概貌、风味特色等等，司机们了如指掌，他们就是公司一副副活地图，为此，时常接到同事们的迷路求寻电话。一次，孟文波带省外客人参观少林寺，景点导游空缺，他竟然“很专业、很熟练”地向客人介绍了少林寺的历史和文化。 第三章：技能经 努力提升驾驶水平，争做有用人才，河南中烟工业公司总经理赵九来多次强调:“技能才是看家本事。” 做“教授级”司机。1995年，在各类证书并不很热门的时候，孟文波考取了驾驶员技师证书。在他的带动下，如今，司机班