客服部门绩效考核表.doc

部门绩效考核表 部 门： 用户服务 考核期： 2001 年 11 季（月） 考核结果： 部门职责 部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标 总分 自评分 100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评； 审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门员工季度考核分的20%； 所有评分都以百分制为计算单位； 填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定 表一： 部门职责考核表 职责 考核指标 权重% 实际完成情况 自评分 审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务 1. 100%满足用户和区域技术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交流及日常技术咨询，没有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过24小时，服务人员赶到现场不超过12小时。 10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小时，服务人员赶到现场不超过24小时。 10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过3天。 5% 一般投诉处理完成率为98.4%80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升 每月3日前向生产中心书面反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训 100%满足用户提出的培训需求 20% 圆满完成新疆电信、山东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况 1.标准化 10% 20% 12月11日通过9000审核，无不符合 20 2.及时更新 10% 得分 100% 100 重关指标 自评： 月 日 审核： 月 日 注： 自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 得分＝∑（评分×权重）； 重关指标值=重关指标得分/100。 表二： 工 作 计 划 考 核 表 2001 年 11 （月） 序号 计划任务 权重% 任务起止时间 应取得的效果 实际完成情况 自评分 审核评分 1、 组织实施大容量电池的巡检 50 2001年11月-2002年2月 11月整理出大容量电池用户清单，安排广西、云南、湖北、湖南、北京、天津、福建等区域的巡检计划 用户清单已理出，并编制出上述几个区域的巡检计划，并于11月下旬开始巡检 50 2、 辽宁联通终验 30 2001年 11月15日 通过终验 11月7日，已获得验收证书 30 3、 南邮培训班洽谈事宜 20 2001年 11月30日 洽谈南邮培训事宜，制定对用户维护人员的培训计划 12月7日，已制定培训计划，并书面通知各区域 和部分用户 16 得分 计划拟订： 月 日 审核： 月 日 自评： 审核： 注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核； 2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因； 3、得分＝∑（评分×权重）。 表三A： 客户评价表： 客户部门： 评价人： 时间 评价指标 二级指标 分数① 权重% 分数② 根据实际事例说明理由 信息沟通 寻求信息 提供信息 业务指导 服务态度 责任意识 服务态度 支持合作 关系融洽 服务及时 服务质量