客服工作 房屋中介公司.doc

客服工作 一、客服工作的目的 1、通过对外部客户的维护，宣传公司，树立公司形象。 2、通过对内部客户的维护，增强员工对企业的归属感。 3、监督业务部门的服务，规范业务操作，改进服务质量。 4、及时发现业务部门问题，提交公司领导，提供参考依据。 二、近期工作思路 客户回访（包括成交客户、未成交客户） 1）、部门内部对商品房业务部、置换业务部、担保权证部、测绘事务所分部门、分特点提出回访时间及需要配合沟通的事项。 部门 回访时间 回访方式 配合事项 商品房 业务部 分阶段： 签约客户：2日内 交付客户：2日内 电话 回访节点可以分签约、交付哪几个阶段？ 签约当天下班前将成交档案报客服部；上报方式（通过网络还是派人送）？ 填写客户资料尽可能详细。包括职业、职务、性别、买房目的、购房原因、需要特别补充的事项。 接待客户要说明楼盘是“南房置换”销售代理的。 客户问题多久能给答复？ 介绍项目特点。 未成交客户： 想买商品房的：公司代理的新项目开盘 想买二手房的：每周一次 短信/电话 销售员要保存未成交客户资料，在确认客户不会购买该项目房子后，全部报公司。 未成交客户资料的文本？提供方式 注明客户的购买意向，是买商品房？还是二手房？ 说明客户未成交原因 置换业务部 结盘客户（买卖双方、租赁双方）：2日内 电话 房子一旦交割、钱款付清，就必须立即在电子平台“结盘”上打勾； 成交过程中发生的需要说明的事情业务员一定要在备注上注明，比方客户有什么特别的习惯；交易中发生的隐患。 业务员要养成随时看提醒的习惯，租赁到期提醒将在“电子平台”提醒。 客户资料的详细程度？包括职业、性别等。是否有二次置业意向？ 未成交客户： 提供房源但在别处成交的客户/求购、求租但在别处买到、租到房子的客户：2天 电话 业务员要随时跟进客户，一旦客户“无效”要及时更改，并将无效原因在备注中说明； 只对无效客户回访，其他有效的房源、 客户业务员联系。 关系客户：每周/次 电话/短信（客服部区别客户适宜电话、短信回访） 关系客户业务员要全部输入电子平台。 业务主管接到关系客户后，马上和客户联系。将联系结果在电子平台备注标明。 每周联系客户一次，将跟进结果，更新情况及时在电子平台备注。 担保 权证部 贷款客户（分类型） 纯商业：担保出产权证2天内；先抵押出抵押后2天内 公积金：2天内 省公积金：2天内 电话/短信 业务办理进程分阶段、分类类型及时通知客服部。 放款时及时通知客服部。 办证客户： 产权证：2天内 土地证：2天内 电话/短信 1、业务办理进程及时通知客服部。 2、办理好两证及时通知客服部。 商品房客户 商品房客户（同商品房业务部） 测绘事务所 面积预测客户：2天内 电话 完成测绘当天将档案报客服部。 在成交档案中写清客户身份、职务、性别、以及开发公司地址、法人名称、最好还能有联系方式。 业务跟进及时报客服部。 2）、按业务类型、客户特点拟定回访说辞。 商品房业务部：××先生/小姐，您好，恭喜您购买了×幢××室的房子，请问我公司南房置换销售员对楼盘的推荐、介绍您是否满意？ 担保权证部：××先生/小姐，您好，您在我公司南房置换办理的××贷款××已经下款，请您尽快到我公司办理手续。 3）、下周内完成与相关部门通过回访时间、回访要求。 置换业务部：下周一 商品房业务部：下周四 4）、部门制定回访流程、回访细则。同时出台回访考核办法，从工作量、回访服务质量考核到人。 2、客户维护 1）、外部客户维护 客户类型 时间 维护方式 个人客户 生日、节假日、特殊节日（护士节、建军节） 短信 单位客户（开发公司） 单位庆祝日（成立日） 邮寄祝贺小礼品 2）、内部员工维护 客户类型 时间 维护方式 个人 生日 短信、贺卡 节假日 短信 团队 受到公司表扬、嘉奖（公开场合、月报） 颁发团队之星勋章 （类似流动红旗） 3、市场分析 1）、从各业务部门上交的业务档案中统计业务量、业务收入、销售额。 2）、从客户回访中分析公司房源成交率、客户流失率、房源流失率。 3）、从前台接待的数据跟踪分析26号前台的业务量、成交率。 4、客户投诉 1）、客服部须明确自己的身份，是受理投诉——反馈部门——将处理意见反馈给客户。 是中间传递的环节，不是最终出处理结果的部门。 2）、客户投诉按首问负责制，谁第一个接待，谁负责跟到底。 5、资源重组 1）、26号投影仪、机房管理的归属。 2）、市场分析与市场月报、市调的结合。 3）、客服利用电子平台开展工作。 4）、活动策划、项目推广的设计及支持。 三、远期工作思路 活动策划、组织 1）、比方在公司周年庆组织一系列回馈客户活动。 2）、邀请员工加入“我的企业我参与”，为公司设计吉祥物，为公司献计策。 3）、联系外