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谢谢 北京地区医院 信息系统基础设施建设指南及运行管理规范培训 IT服务管理 赵韡 北京地区医院信息化基础建设促进小组 2008年5月10日 应用程序错误40% 操作错误40% 其他20% 未测试程序 变更异常 系统过载 遗漏 流程缺失 备份错误 /不安全操作 硬件/平台 网络故障 电力、灾难事故 运维 Gartner研究机构对宕机原因分析： 2001 年6 月，NASDAQ 当机长达半天，原因是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结果导致整个系统停机。 行业分析表明： 80％的IT意外故障时间由人员和流程造成的； 60％多的时间用于解决重复的“琐事”上。 工作量大，人员编制相对不足 技术人员流失导致业务无法衔接 技术人员知识结构不同、从业时间长短不一，业务能力不均 缺乏量化指标，忙闲不均，无法考核 运维中遇到的问题 注意力集中在如何快度处理故障，易忽略产生问题的原因 同一问题解释口径不同 维护管理缺乏文档，责任无法落实 配置文档查询不便 运维中遇到的问题 标准： 北京地区医院信息系统基础设施建设运行管理规范 实践： ITIL 软件工具： View运维管理系统 如何应对 ITIL－IT Infrastructure Library 信息技术基础构架库 ITIL最初由英国政府CCTA推行 成为IT服务管理工业标准 是IT服务管理流程的最佳实践 ITIL概述 已经做过类似事情的人的理念和经验。 选择较适合的想法或做法设计方案。 按照方案做起来，再进行审核，检验有效性。 总结起来，归档成自己的最佳实践。 ITIL－最佳实践 ITIL的核心目标 解决人和流程的问题 提供高质量的客户服务并持续改进 用业务相关属性表达服务质量，并将其量化 ITIL的核心是服务支持和服务交付 ITIL包含10个流程和1个功能单元： ITIL 服务支持 服务台 变更 管理 发布 管理 问题 管理 事故 管理 配置 管理 服务交付 服务 级别 管理 财务 管理 连续性 管理 容量 管理 可用性 管理 实施计划 安全管理 ICT 基础架构管理 应用管理 ITIL的服务管理功能 服务支持流程模型 问题管理 对IT用户提供单点联系方式 交付高质量的服务支持以满足业务目标 帮助标识和确定IT服务工作量 为变更提供支持并传达信息 改进用户感知并提高满意度 协助发现业务需求 服务台 接收并记录来自用户的所有电话呼叫 提供第一线的服务支持 根据需要转向二线支持 监视事件的发生 通知用户关于IT的状态和事态的发展 服务台职责 事件管理 尽可能快的恢复正常业务运作，以减少事件对业务的影响，从而保障可用性的最佳可接收水平。 事故管理生命周期 事件处理流程 问题管理 将IT基础设施的错误、事故对业务的负面影响减少到最低 查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生。制定预防措施 实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题 问题处理流程 问题管理目标 确保解决问题时资源的有效搭配和优先次序 主动预判并解决问题及已知错误，从而降低事件发生率/再分率 增强IT支持人员的效率 制定永久解决方案，降低事件数量 改进IT服务质量 提高组织学习和相关意识 变更管理 变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，并尽快的实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减少到最低。 变更流程 发布管理目标 发布管理负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。具体实现的目标包括： 计划和协调软硬件组件的发布 设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更 确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境 结合变更管理，确认发布的确切内容和首次发布计划 确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新 发布管理 提高了发布的成功率；降低了业务中断；改善了服务质量 提升了应对高层次变更的能力 确保软硬件在正常使用中是已知质量的，减少了非法、错误或非授权软件的使用机会 发布管理的职责 发布策略 发布计划 开发或购买软件 创建、配置发布 专门测试 接受发布 回卷测试 准备和培训 分发和安装 配置管理数据库 (CMDB) 和 最终软件库 (DSL) 受控测试环境 运行环境 发布管理 开发环境 发布流程 配置管理 通过对所有已存在的配置项进行版本的标识、控制、维护和核实，从而构建一个能够描述IT基础设施的逻辑模型。并通过这个逻辑模型来实现功能。 唯一标识 CI 类型ID 名字 版本号 类型标识 地点 供应商 CI 历史纪录 状态 关系 其它 PC为例： 硬件配置 处理器类型、速度 内存 硬盘 网络 IP MAC HUB # 序列号、资产号