超市百货商场客服实战手册.doc

目录 前 言 3 ---服务就是要让消费者满意 3 第一章 顾客服务宗旨 5 第二章 顾客服务原则 6 第三章 客服经理岗位职责 7 第四章 服务中心作业规范 8 第五章 存包服务作业规范 11 第六章 自动寄包柜管理规定 13 第七章 退换货服务作业规范 15 第八章 送货中心服务作业规范 18 第九章 顾客意见箱作业规范 20 第十章 购物车管理规范 21 第十一章 店铺播音作业管理规范 22 第十二章 顾客服务的分类及常见的服务项目 29 第十三章 孤儿商品管理规定 36 第十四章 发票管理制度 39 第十五章 顾客服务礼仪规范 40 第十六章 服务用语及忌语规范 41 第十七章 销售区域的顾客服务 48 第十八章 顾客遗留物品处理规范 51 第十九章 赠品管理规定 53 第二十章 顾客投诉处理规范 57 附：顾客服务问答 第一章 顾客服务宗旨 0目的 为明确顾客服务宗旨，特制定本管理规定。 0适用范围 公司全体员工适用。 3．0工作程序 3.1超市服务宗旨 我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。 3.2顾客服务宗旨 顾客永远第一 3.2.1顾客永远是对的顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、采购商品、陈列与促销，都是为了让顾客满意。如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一个方面还做得不够好！3.2.2顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人顾客是唯一带给我们营业额的人，超市因他们的光临而存在。3.2.3顾客是我们的衣食父母父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。 3.2.4顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们 如果顾客对我们的商品与服务不满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那里，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。 第二章 顾客服务原则 1．0目的 为明确顾客服务原则，特制定本管理规定。 2．0适用范围 公司全体员工适用。 3．0工作程序 3.1真诚原则3.1.1 对待顾客必须发自内心的真诚3.1.2 顾客犹如我们的父母，你待之以真诚，他必还你以双倍的惊喜3.1.3 99%的顾客都是善良的 3.2微笑原则3.2.1 发自内心的微笑，令人如同沐浴在春天的阳光之中3.2.2 好心情是可以感染的3.2.3 顾客在超市购物，不仅仅是为了买商品，还希望能买到好心情 3.3“将心比心”——易位原则3.3.1 “假如我是顾客…”，站在顾客的角度上考虑问题3.3.2 理解顾客，设身处地地为顾客考虑 3.4平等原则3.4.1 对顾客一视同仁3.4.2 不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等各种因素而产生歧视 3.5公司代表原则 3.5.1 无论是普通员工还是经理主管，都应牢记，在为顾客服务时，你所代表的不仅仅是你个人，而是整个超市的企业形象。3.5.2 顾客往往会因一件小事的不满，而对整个超市都失去了信心；但要培养顾客对超市的稳固的信心，却需要超市长期的努力。 第三章 客服经理岗位职责 1．0目的 为明确客服部门经理的工作职责，特制定本管理规定。 2．0适用范围 公司全体员工适用。 3．0职责 3.1负责前区顾客服务区域各小组的日常工作安排和管理，包括：3.1.1总服务台3.1.2存包处3.1.3退/换货处3.1.4购物车与购物篮3.1.6送货中心3.1.7其他服务设施区3.2负责前区人员顾客服务意识的培养和顾客服务技巧的培训3.2.1负责处理大宗商品的购买和团购3.2.2负责处理顾客投诉3.2.3负责处理涉及顾客服务的重要事件3.2.4与前区有关的事情，包括： 前区促销场地的安排 促销赠品的发放 其他 4．0工作程序 41 客服经理的设置大型综合超市或仓储式会员制超市，由于面积较大，顾客较多，通常会设置专职的客服经理（或前台收银经理兼任），负责前区的顾客服务区域及处理顾客投诉。而面积较小的便利店、传统食品超市和标准食品超市，通常会安排值班经理履行客服经理的职责。 第四章 服务中心作业规范 1．0目的 为明确总服务台职责及服务功能，确保工作责权明确，特制定本规范。 2．0适用范围 公司全体员工适用。 3．0工作程序 3.1总服务台的职责3.1.1 接听顾客服务电话3.1.2 广播服务3.1.3 大宗商品的订购和团购的接待3.1.4 促销赠品的发放3.1.5 开具发票3.1.6 接受会员申请，登记办卡（会员制超市）3.1.7 处理顾客投诉 3.2接听顾客服务电话 3.2.1 必须在电话铃响三声之前接听电话，以免顾客久等。3.2.2 接听电话声音必须温柔，语调平缓，富有亲切感。3.2.3 接听电话的第一句话：“您好！×××× 超市” 。3.2.4 接听电