营业部人员行为规范表格.doc

附件1 营业部柜面人员及大堂经理服务规范要求一览表 服务语言规范 自觉使用普通话 与顾客讲普通话 使用礼貌用语 来有迎声,问有答声,走有送声； 在办理业务过程中至少要出现“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等十字用语； 没有任何犯忌，让客户听着不顺耳的话 服务态度规范 五个一样 存款取款一样热情 主币辅币一样热情 金额大小一样热情 生人熟人一样热情 忙时闲时一样热情 迎接客户,主动热情 对待客户礼貌热情； 客户走近柜台，站立微笑迎接； 目视客户并主动问好； 双手接取客户钱单 留心聆听，敏捷思考 准确了解客户用意； 迅速进行业务处理 解答咨询，细致耐心 解答客户咨询，态度诚恳，语言通俗，细致耐心； 遇到自己不熟悉的问题，不推委、搪塞，积极解决 业务办完，礼貌道别 办完业务将钱、单双手递交客户时； 动作要轻，不扔不摔； 提醒客户核对，收好； 存款提醒客户点验清单，取款还要提醒客户清点钱款 微笑道别 客户有误，委婉提醒 走错柜台，应礼貌为客户指明办理的柜台； 填错单子，应礼貌指出； 要求的业务没有开办，应先道歉，并介绍到开办此业务的网点； 存款短款，委婉提醒；态度亲切，不急不躁 遇到棘手问题，镇静勿躁 　 服务形象规范 服务挂牌，规范佩戴 佩戴统一的服务挂牌； 摆放统一的服务标识牌 着装统一整洁 服装统一整洁； 衣扣整齐；袖口不翻卷； 如男士佩带领带，要系好，摆正； 男女员工必须穿深色皮鞋； 发型大方 头发经常洗理，整洁无异味； 不染异色；