详解顾客投诉处理办法.doc

顾客投诉处理办法 1、总则 1.1为了迅速处理顾客投诉事件，提高服务质量，提升公司形象，特制订本办法。 1.2本办法适用于总公司业务部和所属分公司接待及处理顾客投诉事件。 1、处理原则及组织结构 2.1顾客投诉处理原则： 投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果，结果记录存档。 2.2顾客投诉处理责成部门：顾客投诉处理作业，依顾客投诉异常原因的不同分为：一般性投诉、比较严重性、严重性投诉共计十一类别。一般性投诉由分公司值班经理处理报总公司业务部备案，比较严重性投诉由分公司副总经理处理，业务部监督；严重性投诉由分公司总经理或指定专人负责处理，业务部协助（具体类别、处理办法详见附件二）。 2.3分公司处理顾客投诉的权限：详见附件一。 3、投诉处理流程 3.1公司所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务，接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况可直接上报分公司值班经理。 3.2业务部接到顾客投诉时，负责在《投诉登记处理表》上登记，建立顾客投诉台账。根据实际情况及处理权限，责成有关职能部门调查、核实、调解并及时跟踪处理结果。 3.3处理投诉要严肃认真，调查核实要诚恳热情，努力调解；要做到件件有回音，事事有着落，遵守对外公布的公司受理投诉的时间要求。 3.4分公司在填妥《投诉登记处理表》上的“核实情况”“处理意见”和“顾客确认”后，上报总公司业务部存档做统计分析用。 3.5记录顾客投诉事件，要包括以下内容： 投诉人的姓名、住址、邮编、电话号码等； 被投诉方的部门或人员姓名（特征） 接受服务的日期、分公司、具体时间、服务项目等，受损害及被投诉方交涉的情况，并应提供有关证明资料； 对情况不明的投诉，应及时通知投诉人，协助补充说明有关证明材料后可给予受理。 其他有关投诉事件的相关信息。 3.6投诉事件解决后次日上报总公司业务部，由分公司负责回访，总公司业务部监督。 4、分公司接待投诉规范要求 4.1工作准备：全面掌控投诉处理所需知识。熟知业务流程及业务管理规定。 4.2心理准备：树立“顾客总是对的”的意识。即使客人错了，也要把“对”让给顾客。只有这样才能减少与顾客的对抗情绪。 4.21掌握客户的三种心态 求发泄型：顾客遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 求尊重型：顾客投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，顾客为显自己的身份或与众不同。在同行顾客面前表现表现，于是投诉。 求补偿型：有些顾客无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。 4.3接待投诉规范要求 4.3.1接待投诉的人员，首先要进行自我介绍。如：姓名；职务。 4.3.2接待投诉顾客时，首先要保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。 4.3.4客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态即使遇到一些故意挑刺，无理取闹者，也不能大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其它客人。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。 4.3.5讲话时要注意语音、语调及音量的大小。 4.3.6接待客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。 4.3.7认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理登记表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到公司对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。 4.3.8对客人的心情表示同情、理解和道歉。（即使客人反映的不完全是事实，或我们没先错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。 4.3.9对客人反映的问题立即着手调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的承诺。 4.3.10如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。 4.3.11客户投诉赔偿种类 免收门票。 单项消费打折。 单项服务项目免单。 整体消费打折。 赠送门票。 赠送优惠卡或贵宾卡。 赔偿客人丢失或损坏实物的现金。 4.3.12处理原则 在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意。确实达不到客人满意，可给予一定的补偿。如：赠门票、单项打折、单项服务项目免单等方式。 需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿或赔偿的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式，来对客人进行补偿或赔偿。 在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到10