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江苏省汽车客运站服务规范 南通汽运实业集团有限公司 办公室 制 站务人员 形 象 规 范 欢迎 见面问候 服务礼仪 站务人员形象规范 服务人员仪容规范 站务人员仪容包括发式、面部、手部、饰物、个人卫生等部分。 1、发式：头发经常梳洗，保持清洁整齐；发型自然，不留奇异 发型，不染异色头发。 女职工：刘海梳理整齐，长度不遮眉；长发盘起不披肩；短发合 拢耳后，不留超短式发型。 男职工：不留长发、长鬓角，不理光头，前发不遮额，后发不触领，侧发不 掩耳。 2、面部：保持面容清洁、修饰得体；如戴眼镜，保持镜片清洁。 女职工：适度化淡妆，不使用气味浓烈的化妆品。 男职工：每天修面剃须，鼻毛、耳毛不外露。 3、手部：保持手部干净整洁无污垢，不留指甲，不涂有色指甲油或在指甲 上画图案。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表。 4、饰物：工作期间，可适当佩戴式简单大方的饰物。 5、个人卫生：勤洗澡，勤理发，勤换衣袜，身体无汗味或异味。上班前不 准喝酒，口腔保持清洁、口气清新。 站务人员形象规范 服务人员仪表规范 仪表指人的外表。站务人员仪表包括制式服装、领带领结、鞋袜 等着装部分。 1、制式服务 站务人员上岗应统一着制式服装。制服分春秋装、夏装、冬装三种， 客运站可根据季节变化决定换装时间。 保持制服穿戴整齐，无皱折、无破损、无污渍，不挽裤子卷裤管，衬衫下摆 整在裤（裙）内，制服上不得佩戴任何私人饰物。 工号牌佩戴于制服左胸侧，并挂肩章。肩章上按站务员、班（组）长、站长 分别镶一至三颗星。穿短袖衬衣时，可不挂肩章。 2、领带领结 当班期间，女职工系统一制式领花，男职工系统一制式领带。领带、领花与 衬衫领口吻合紧凑不系歪，领带夹位于上衣第四粒钮扣处。穿短袖衬衣时，可不 系领带、领花。 站务人员形象规范 3、鞋袜 当班期间，统一穿着黑色皮鞋，保持鞋面干净。 女职工：着裤装时，穿肉色短袜；穿肉色长筒丝袜，不能露出袜 口，不穿有花纹长袜。 男职工：穿着与裤子、鞋子同类颜色或深色袜子，袜子尺寸适当， 不松弛。 站务人员形象规范 服务人员仪态规范 仪态指人的行为姿态。站务人员仪态包括站姿、行姿、坐姿、手 势、目视、微笑等举止。 1、站姿 头部端正，挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松端平，双臂 自然下垂，面带微笑，精神饱满。 女职工：站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下方第一粒纽扣处，双膝 和脚跟靠拢，双脚呈“V”字型。总服务台问询员站立时可伸出一 腿稍息，上身保持正直。 男职工：站立时，右手轻握左手腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开 与肩同宽。 2、行姿 行走时，步幅适度，速度均匀，重心平稳，两眼平视，上体正直，挺胸收腹， 双臂自然摆放。 站务人员形象规范 3、坐姿 入座后，应保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲。 4、手势 指示方位时，五指并拢伸直，掌心向上微倾斜，伸直手臂指向目标。 站务人员形象规范 5、见面礼仪 工作期间，站务人员必须保持微笑服务。与旅客近距离交流时，眼睛正视对 方面部。表示谢意或歉意时，应点头行礼。与人握手时，伸出右手握住对手掌大 部，力度适中，目视对方双眼，将手上下晃动1—2下，3秒以内。戴手套时，一 定要脱掉手套握手。通常由长者、职位高者、上级、女士先伸手发出握手信号， 再与之呼应。 站务人员 岗位语言规范 站务人员岗位语言规范 服务用语要求 1、使用敬语、问候语、称呼语，语气温和热情，缩短与旅客的沟 通距离。 2、选择通俗易懂、简洁明了语言，让旅客迅速得到信息，增强服 务的可感知性。 3、选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对旅客信息时要放慢语速， 确保准确性。语音不高于旅客的声音。 4、合理使用致歉语，用谦和的语言感染旅客，不失时机地向旅客解释说明。 服务禁忌用语 1、严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心的语言。 2、禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。 站务人员岗位