毕业论文 提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析.doc

毕业论文 提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析 总　目　录 论文目录 一、浙江家家福超市公司简介 二、浙江家家福超市存在的问题 三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策 附件目录 一、毕业论文写作任务书 二、毕业论文开题报告 三、毕业论文企业指导老师评分意见表 四、毕业论文答辩记录及成绩评定表 目 录 内容摘要--------------------------------------------------------------------1 关键词-----------------------------------------------------------------------1 前言--------------------------------------------------------------------------2 一、浙江家家福超市公司简介-----------------------------------------2 二、浙江家家福超市存在的问题------------------------------------- 3 （一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势----3（二）家家超市会员制度不够完善--------------------------------------4 （三）服务观念不强，服务质量不高-----------------------------------5 （四）商品的质量不稳定，促销产品质量难保证-----------------------7 （五）不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救-----------------9 三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策-----------------9 （一）树立“顾客满意”的经营理念 ------------------------------10 （二）关系营销培养顾客的忠诚度----------------------------------------10 （三）加强会员管理，提高忠诚度----------------------------------11 （四）努力提高服务人员的基本素质----------------------------------11 （五）提供物美价廉的商品---------------------------------------------12 （六）及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客------13 致谢-------------------------------------------------------------------------14 参考文献-------------------------------------------------------------------15 附件一---------------------------------------------------------------------16 指导老师评语及成绩--------------------------------------------------- 19  [内容摘要]在激烈的市场竞争中，连锁超市要不断生存发展，以“顾客为关注焦点”是必然的选择。因此，如何进一步提高顾客满意度和忠诚度是每个超市必须重点研究的课题。本文通过实证分析，对浙江家家福超市在顾客服务方面存在的问题进行了研讨，并有针对性地提出了提升超市顾客满意度和忠诚度的途径和策略。 [关键词]家家福 连锁超市 满意度 忠诚度 近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和服务过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越 强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以浙江家家福超市公司为例，对该公司提升顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进该企业的发展。 一、浙江家家福超市公司简介 浙江家家福超市有限公司是致力于超市经营发展的连锁企业,近年来，家家福超市坚持走具有自身特色、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，以“面向工薪阶层，服务社区百姓”为出发点，足迹遍及姚城东西南北。依靠“业态创新”和“管理创新”，落实创业、创新、创优的“三创”精神，利用全新的经营理念与营销方式，开发了大卖场、便利店、标准超市、特许加盟、药店等多种不同业态的连锁店，打造了家家福