苹果公司的十条销售服务黄金法则.doc

总裁网作者：顾文豪 搜搜业务网为销售精英搭建互通市场信息，交流销售经验，拓展销售人脉，共享客户资源，整合销售渠道，招聘销售精英的平台。 ?苹果公司是世界知名的手机及IT设备营销商，它之所以能获得高端手机客户的青睐和喜欢，并且作为有地位人士的手机首选和象征，这以苹果公司总裁乔布斯在员工销售培训十条黄金服务法则是分不开的，美国最大的手机商把乔布斯零售店的十大成功秘诀，予以了如下总结 ????苹果零售店平均每平方英尺(约合0.09平方米)每年创收5600美元，每周吸引2万客流，使之成为全球盈利能力最强的零售店。以下则是该公司的十大成功秘诀： ????1、所有笔记本电脑的屏幕必须在开门前以相同角度打开 ????这一方面是出于美观考虑，但主要目的还是为了吸引用户亲手触摸笔记本。这个角度可以吸引用户调节屏幕，适应自己的高度。苹果员工使用一款iPhone应用来统一所有屏幕的打开角度相同。 ????2、顾客可以无限时把玩设备 ????苹果会专门嘱咐员工，不要给顾客施压，迫使他们离开，目的是培养客户的“拥有体验”。 ????3、电脑和iPad都必须安装最新、最流行的应用 苹果零售店的电脑都会配备一系列热门应用，与之相比，百思买的电脑屏幕都处于关闭状态。除此之外，苹果零售店内的所有设备都可以接入高速互联网。 搜搜业务网为销售精英搭建互通市场信息，交流销售经验，拓展销售人脉，共享客户资源，整合销售渠道，招聘销售精英的平台。 ????4、每个应聘者都要回答管理者的三个问题 ????其中一个问题是，“他们能否与乔布斯旗鼓相当？”这个问题是为了考查应聘者能否自信地表达自己的想法。管理者还会问，“他们是否展示出了勇气？”以及“他们能否提供利兹-卡尔顿酒店那种水平的客户服务”员工是苹果零售店的灵魂。 ????5、如果无法修复技术问题，维修人员必须说“根据目前的情形来看”，而不能说“不幸的是”除此之外，苹果还要求员工在谈到“功能”时，要使用“好处”来代替。苹果针对零售店的员工用语制定了严格的规定。 ????6、提供一对一培训的员工在未获用户许可前不得触碰用户的设备 ????这一规定的目的是让用户自己找到解决方案。 ????7、超过保修期后，维修人员仍然有权为用户延长保修服务，最高不超过45天 ????为了提升用户忠诚度，苹果在这方面显得很大度。如果超过45天，则需要获得管理人员的签字。 ????8、员工不拿佣金，也没有销售指标 ????苹果零售店员工的职责不是推销产品，而是帮助顾客解决问题。 ????9、如果客户念错了产品名称，销售人员禁止纠正 ????为了营造积极的氛围，销售人员不能给顾客造成趾高气昂的印象，所以，必须将错就错。 ????10、员工必须在顾客进店后立刻迎接 ????不仅要欢迎，还要热烈欢迎。如果需要排队，热烈的欢迎就会让顾客感觉自己受到了尊重，队伍也就不会感觉那么长了。