图书馆服务环境中读者间关系和其管理.pdfVIP

2010年10月 图书馆论坛 Oct．2010 Tribune 第30卷第5期 I。ibrary V01．30NO．5 图书馆服务环境中读者间关系及其管理 张．琚 (镇江市图书馆，江苏镇江212000) (摘要]由于共享服务和服务环境。读者之间会通过语言交流、身体接触和其他方式而产生相互联系及影响。读者之 间的关系主要表现为互助、合作、竞争与干扰。读者间关系管理具有重要意义。文章指出读者间关系管理需要系统地在服 务能力平衡、服务定位、读者教育、服务设计等方面采取措施。 (关键词]读者问关系；管理；服务质量 [文献标识码)A (中图分类号]G252 (文章编号)1002—1167(2010)05—035—02 由于服务生产和消费的不可分离性，读者对服务过程 要读者的共同参与和积极合作。 的参与总是不可避免的。很多服务项目都会吸引众多的读 1．3竞争型 者到达服务现场。在这些服务项目中。很多读者在一起共 读者之间还是竞争者，他们之间共享图书馆的服务空 享服务、服务设施、服务空间和时间。在这种情况下，读 间、时间(长短、先后)、各项服务设施以及图书管理者， 者之间会通过语言交流、身体接触和其他方式而产生相互 而这砦在一定时点上总是稀缺和有限的。比如，后进来的 联系和影响。 读者常常会抱怨自己想要的书已经被借走了。从图书馆员 服务接触是理解和研究服务管理的出发点。在服务管 那里获得过度服务的读者，会使其他读者因而等候较长的 理中，读者与图书馆、图书馆工作人员的接触及其关系往 时间。服务能力的有限性和读者之间的竞争关系往往会引 往没有引起足够的重视。 起服务等待和拥挤。当等待导致排起长队时，一些读者打 随着服务经济的日益发展。服务领域的竞争也越来越 消借阅服务的念头。如果缺乏服务规则和监控，服务等待 激烈，读者对服务质量及其提供方也越来越挑剔，因读者 还有可能酿成一些严重后果。如读者抱怨和读者之间的冲 间关系所引发的读者投诉和抱怨也在逐步增多。在这种背 突性行为。 景下，研究读者之间关系无疑可为图书馆系统提升服务质 1．4干扰或破坏型 量、改善服务水平而拓展新的视野、实现新的突破。 读者还会成为服务体验的干扰者或破坏者。当读者不 本文将在文献回顾和事例分析的基础上讨论图书馆服 能遵守明确或暗含的行为规则时。彼此之间会产生消极影 务环境下读者之间关系类型及其影响，并对读者间关系管 响。同一服务场景中，明显不兼容的需要或偏好也会引起 理提出建议。 读者之间的磨擦．从而破坏或减损读者的服务体验。这时 图书馆虽没有直接的过错，但读者是失望的。针对不同服 1 服务环境下读者间关系的主要类型 务环境的研究都表明，读者的一些特征和行为会使其他读 根据关系的内容和性质，服务环境下的读者间关系可 者感到不适，如穿戴不整洁、推搡、插队、大声喊叫、挤 以划分为以下四类： 占“自己”的空间、自私而不分享服务项目或服务环境、 1．1 互助型 不监管小孩而任其在服务场所打闹、乱吐乱扔以及在阅读、 读者之间可以相互提供有关图书馆和各部门