医学图书馆流通作业.PPT

高榮圖書館製 醫學圖書館流通作業暨合作網使用平台介紹 高雄榮總圖書館 施俐萍 大綱 流通服務範圍 流通政策的擬訂 流通作業常見問題 結論 圖書館五律 1931年圖書館哲學家阮甘納桑(S.R. Ranganathan)提出： Books are for use：圖書的目的在利用 Every reader his book：每位讀者有其書 Every book its reader：每本書有其讀者 Save the time of the reader：節省讀者的時間 Library is a growing organism：圖書館為一成長有機體 流通服務範圍 圖書資料的外借、歸還 書庫架位秩序及整潔維護 相關記錄之保存 外借資料的催還 逾期罰款、破損、遺失之賠償 流通統計報告 館際互借 完美的流通制度？？ A. R. Bednarek 圖書館學與資訊科學百科全書 知道每本不在架上之書的下落，每本書的借出頻率及每日外借資料之特性 每位讀者借出的圖書數量，並知道什麼時候借出，何時歸還 每日借出的圖書數量及逾期未還的圖書 答覆借書者某書何日到期 Marty Bloomberg-Introduction to Public Services for Library Technicians 對讀者及圖書館人員兩方面，均感操作方便，最重要的是簡單並易於使用 應可識別誰借了資料、借了什麼資料及哪天到期 能提供逾期未還的資料記錄 對預約資料能提供簡單的檢索 易於檢索到圖書館所需的各項統計資料 流通政策的擬訂 圖書資料的放置 借閱資格之限制 資料是否限館內閱覽 提供借閱之資料 借還資料手續及責任的規定 圖書資料的放置 開架或閉架 特殊館藏分開陳列 參考資料、工具書 過期轉圖書的雜誌 配合醫院政策的推廣或圖書館行銷政策 主題書區 醫學倫理 實證醫學 借閱資格的限制 哪些人可進館閱覽？ 醫事相關單位人員、學生、開業醫 服務於本院之志工 員眷？是否限制年紀？ 一般民眾？ 哪些人可進行借書？ 員工 實習醫師、進修人員服務於本院期間需滿6個月以上 非編制內的員工如研究助理？ 需保證人 離職流程需經圖書館確認是否有缺書 開業醫 服務於圖書館之志工 資料是否僅限館內閱覽提供借閱資料 哪些資料可提供外借 圖書 單位長期用書 期刊 學術性中西文期刊 採隔夜外借 一般性中文期刊 非當年度之期刊轉為圖書，外借比照圖書借閱辦理 視聽資料、參考工具書 採隔夜外借方式 資料是否僅限館內閱覽提供借閱資料 資料外借冊數與借期 館藏多少和性質 借閱者的人數與頻率 借閱者工作的性質 複印服務的提供情形 讀者與圖書館的距離 借還資料手續及責任的規定 開館及資料借還的時間 續借、預約 逾期之罰款 損毀及遺失資料之賠償辦法 開館及資料借還時間 開館時間 人力 讀者需求 資料借還時間 期刊、視聽資料等於開館時需可提供讀者使用 提供閉館時可還書的管道 連續假期時資料的歸還 逾期之罰款 資料逾期之通知 系統email 人工電話、簡訊通知 紙本逾期通知單 罰款之計算 不同資料罰款計算方式不同 於到期日閉館後置於歸書箱歸還者不計罰 罰款的登記 讀者的隱私 好的流通作業 手續簡便 處理迅速 紀錄正確 安全維護資料 流通常見問題(一)-流通紀錄不符 館員：小姐，妳還有一本書沒有還喔！ 小姐：我都一起還了啊！ 館員：小姐，妳有一本書已經逾期了，請儘速歸還。 小姐：我沒有借那本書啊！ 處理方式(一) 讀者 給予時限，請其再確認是否仍未歸還 是否有代借 館員 架上、館內尋書 調閱相關流通記錄 其他輔助系統 監視器 處理方式(二) 作業流程注意與修正 執行資料的借還時，勿求快，需確認系統與借閱者資料相符 凡逾期14天的讀者，先以電話與本人確認是否有借流通記錄上之資料、是否有收到系統發送的逾期通知單 每日系統所發送之通知單皆email至業務承辦人信箱，確認系統正常運作 延長監視器畫面保存期限 流通常見問題(二)-讀者抱怨 館員：大夫！您有一本書逾期，有xx元罰款未繳。 大夫：遇到過年連假出國去了，我要續借圖書館系統又不行，要歸還圖書館又已經閉館了，這樣算圖書館的行政疏失，罰款不公平，有沒有管道向上反應…… 讀者抱怨的產生 服務流程的抱怨：管理制度、行政流程、服務品質 服務標的的抱怨：館藏質量不均、資料不全、設備器材的缺乏 服務態度或行為的抱怨 讀者抱怨的處理程序 受理事件：優先處理讀者的情緒 理性判斷：了解抱怨者的動機與期望 危機處理：記下抱怨者的相關資料及問題，再向其說明可能採取的後續步驟及回覆的時間 找出原因，解決抱怨 加強內部心理建設 進行內部控管 結論 流通閱覽作業的訂定應適合服務對象 執行流通作業時應小心、謹慎、慢 高雄榮民總醫院 * 高雄榮民總醫院 * 參考