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QC小组活动成果发布山东移动发布-降低非有效工作时长占比
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降低非有效工作时长占比
中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心
第二分中心提效QC小组
2011年2月
目 录
一、小组简介 ………………………………………………… 3
二、课题选择 ………………………………………………… 3
三、活动计划 ………………………………………………… 5
四、现状调查 ………………………………………………… 5
五、设定目标 ………………………………………………… 7
六、原因分析 ………………………………………………… 7
七、确定要因 ………………………………………………… 8
八、制定对策 ………………………………………………… 9
九、实施对策 ………………………………………………… 9
十、效果检查 ………………………………………………… 14
十一、巩固措施 ……………………………………………… 15
十二、总结与计划 …………………………………………… 15
一、小组简介
中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心第二分中心提效QC小组成立于2010年2月,小组成员是由分中心管理人员、一线督导及客服代表骨干组成。虽然成立不久,但小组人员对于QC活动充满热情,坚持开展小组活动,围绕小组课题进行研究和讨论,积极主动将课题研究成果应用在实际工作当中。
小组名称
中国移动通信集团山东有限公司 客户服务一中心第二分中心提效QC小组
注册日期
2010年2月
注册号
课题名称
降低非有效工作时长占比
课题类型
现场型
活动时间
2010.2-2010.10
活动频次
10次
小组成员简介
成员姓名
性别
学历
职务
职称
组内分工
杨永坤
女
大专
组长
分中心主任
组织管理
谢庄
男
本科
组员
支撑管理
活动指导
吴玉莲
女
本科
组员
热线经理
方案制定及活动组织
白雪
女
大专
组员
品质经理
方案制定及活动组织
李栋
男
大专
组员
热线副经理
数据处理与对策实施
徐春霞
女
本科
组员
督导
数据收集与对策实施
刘金红
女
本科
组员
客服代表
数据收集与对策实施
李瑞
男
本科
组员
客服代表
数据收集与对策实施
制表时间:2010年2月6日 [
二、课题选择
(一)、课题选择
课题选定的意义 :1、提高座席利用率;2、提高单位小时接通量;3、降低人工成本。
(二)专业术语解释:
1、签入系统时长:客服代表登录客服平台至签出之间的总时长
2、有效工作时长:客服代表处于有效工作状态的累计时长
3、非有效工作时长:指客服代表处于非有效工作状态时长,如示忙、工作态、小休等状态下的时长。
客服代表处于非有效工作状态总时长
非有效工作时长占比= ×100%
客服代表签入系统时长
三、活动计划
制表时间:2010年3月5日 [
四、现状调查
制图时间:2010年3月10日 [图
小组成员通过调取2009年12月-2010年2月份非有效工作时长占比数据进行分析,最高月份为2010年2月份4.49%,最低为2010年1月份4.09%,三个月平均非有效工作时长占比为4.28%。
小组成员运用头脑风暴法,认为影响非有效工作时长主要因素为:示忙、外呼、工作态。
通过以下数据分析,在影响非有效工作时长占比的众多因素中,外呼为主要因素,示忙为次要因素,工作态影响最低,但外呼中大部分属于掉线后主动、有效外呼,因此示忙、工作态是影响因素中的主要症结。
制图时间:2010年3月15日 [
五、设定目标
根据现状调查数据分析,4.28%是2009年12月至2010年2月份平均非有效工作时长占比,50.80%是这三个月示忙+工作态时长的累计占比, 40%是我们预测可以改善的成功比例。
通过计算,4.28%*(1-50.80%*40%)=3.41%,小组成员最终将目标定为非有效工作时长占比降至3.41%。
制图时间:2010年3月20日 [
六、原因分析
小组成员运用头脑风暴法,针对影响示忙、工作态时长的原因进行了讨论和分析,经整理共找出5个过程原因,9个未端原因,关联图如下:
制图时间:2010年4月16日
七、确定要因
通过原因分析我们找到的9条未端因素中,“系统扩容不及时”和“未有专人进行系统维护”2条因素无法由本小组独立处理解决,故不纳入要因确认范围。
小组成员针对其余7条末端因素进行了分析和确认,具体结果如下:
制表时间:2010年5月6日 [表
八、制定对策
针对上述确认的要因,小组制定了相应的对策措施表,明确了各个要因所采取的措施、目标、实施的内容:
序号
要因
对策
目标
措施
负责人
完成时间
1
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