呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧(可编辑).doc

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧 1、“我”没说她偷了我的钱。(可是有人这么说) 2、我“没”说她偷了我的钱。(我确实没这么说) 3、我没“说”她偷了我的钱。(可是我有这么暗示的) 4、我没说“她”偷了我的钱。(可是有人偷了) 5、我没说她“偷了”我的钱。(可是她对这钱做了某些事) 6、我没说她偷了“我的钱”。(她偷了别人的钱) 7、我没说她偷了我的“钱”。(她偷了别的东西)三、沟通的内容和障碍…… 2、沟通的禁忌:不良的口头禅只听自己想听的过多的专业术语过度自我为中心威胁的语句不信任对方易受干扰的环境被第一印象及身份、忽视了确认不了解的信息 地位左右。四、优质语音服务 优质语音服务的要求: 咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有杂音 音量要恰当:说话音量既不能太响 ,也不能太轻,以客户感知度为准 音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听 语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起……”不离嘴边 感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你真诚为他服务 心境要平和:无论客户的态度怎样,客服代表始终要控制好情绪,保持 平和的心态四、优质语音服务…… 1、声音的表达技巧 (1)让你的声音抑、扬、顿、挫 (2)通过声音表现你的热情与自信 (3)不快不慢的语速 (4)不大不小的音量 (5)不高不低的音高 (6)不偏不倚的音准四、优质语音服务…… 例: 客户:喂,小姐。 客服代表:喂,你好。 (注意用语的规范及专业,不要说 “喂 ”,说 “你好 ”。) 客户:请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的? 客服代表:怎么啦? (没有认真倾听,并且使用了不规范的语言) 客户:天气预报呀。 客服代表:天气预报怎么啦,拨打96121。 (没有探寻客户的真正需求,继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户) 客户:不是吧,它是短信发出来的。 客服代表:天气预报短信,你是自己定制了还是没有定制呢? ( “十字用语 ”不到位,没有说 “您 ”和 “请问 ”建议以提问探寻到客户的真正需 求 “请问您是咨询天气预报哪方面的业务? ”或者 “请问您是对天气预报短信业务 有什么疑问吗? ” 点评四、优质语音服务…… 2、不同的表达方式产生不同的印象 例1:习惯用语:“我现在帮你选个号。” 专业表达:“请问您希望选择什么样的号码,我会尽量帮您查找。” 例2:习惯用语:“你讲的是什么意思嘛?” 专业表达:“请问你的意思是……,对吗?” 例3:习惯用语:“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。” 专业表达:“对不起,小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买,我们 的资费是……,价格也比较便宜,而且我们现在有更多的机型可供您选择,您大 概希望什么价位的小灵通,需要我向您介绍一下吗?” 3、选择积极的用词与方式 例1:习惯用语:这个问题我不清楚或不知道。 专业表达:这个问题很专业,请留下您的联系方式,我替您查询后再回复您好吗? 例2:习惯用语:对客户询问的某项业务不清楚,需要在系统咨询库里查询,“我帮您 查一下。” 专业表达:“您的问题正在查询,请稍等20秒。”或“您的问题我查一下,请稍等。”四、优质语音服务…… 4、善用“我”代替“你” 例1:习惯用语:“机主名字叫什么?” 专业表达:“请问,可以知道您电话的机主姓名吗?” 例2:习惯用语:“不对,你说错了,不是那样的!” 专业表达:“对不起,可能是我没有说清楚,请允许我再解释一遍,好吗?” 5、站在客户的立场为客户解决问题 例1:习惯用语:“我们公司是不准接分机的,按规定分机故障不该我们处理, 你自己负责维修。” 专业表达:“为了不影响您电话的使用效果,建议您最好拆除分机试一下。” 专业表达:“对不起,分机不在我们的查修范围,麻烦您自行维修一下。” 6、站在公司的立场维护企业的形象 例1:习惯用语:如果客户来电找某位客服代表时,习惯用语:“她不在,下班了。” 专业表达:“对不起,她现在已经下班了,请问您有什么问题,我能帮您吗?”四、优质语音服务…… 例2:习惯用语:如客户来电投诉营业厅的态度问题,习惯用语:“你投诉的问题,我 已经受理下来,我们会进行查处。“ 专业表达:您的心情我能理解,给您带来不便,我代表公司向您道歉,我们会尽快 协调相关部门解决并给您回复。 7、适时真诚地赞美客户 “听您的声音,我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中,我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀?您太专业了” “专家就是专家,您提的问题就是与一般人不一样,您提到点子上了”四、优质语音服务…… 例: 客户:这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位,