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商务沟通方法与技能复习资料(总复习 行知)
★★★★★商务沟通方法与技能复习资料 (2014-5-10)
2014 年商务沟通方法与技能
考前复习资料
重要知识点 (P1-P11)
2013 年真题知识点分布 (P12-P13)
2013 年5 月10 日
★★★★★商务沟通方法与技能复习资料(考前知识点串讲)
第 2 章 商务沟通的重要性
一、沟通的用途 (或者沟通的重要性)【了解☆】
(1)作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息。
(2)向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务。
(3)使组织内同一级别的同事能相互交流。
(4)和外部联系。
(5)通知员工正在发生的事。
(6)提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信
息。 (能举例说明有效沟通的重要性和必要性)
二、 沟通障碍 【掌握★★★】能分析属于哪一种沟通障碍,并提供建议。
1、物理障碍:由于不良的工作环境造成的
主要包括:干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。
2、内部系统:由于公司自身造成的。
主要包括: 距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不
足、角色不明、缺乏积极性。
3、员工 :(1)个人背景:宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系
统、口头语言非语言)
(2)语言障碍; (3)行业术语的使用;
(4)受教育的差异; (5)个人观点;
(6)超负荷; (7)误解;
(8)意外或故意歪曲。
三、 克服沟通障碍 【掌握★★★】
1、考虑接收者的需要和理解能力; 2、确保清晰的报告;
3、简明扼要的表达信息; 4、避免使用行业术语;
5、使用不止一个沟通系统; 6、鼓励对话;
7、缩短沟通链; 8、确保反馈。
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★★★★★商务沟通方法与技能复习资料(考前知识点串讲)
第 3 章 沟通的方法和路径
一、沟通的方向 【熟悉★】
1、下行沟通:信息从组织顶端向末端的流动。它通常与单向沟通相关,如向员
工传达 指令。 表现形式: 简报小组、员工会议、公告、通知或通告。
潜在的问题:(1)命令链太长,沟通速度就会变慢;
(2)命令链中有人不在,系统将停止运转直到他回来;
(3)很容易在信息传递中产生误解,没有检查系统;
(4)单向沟通,没有反馈。
2、上行沟通:信息从组织末端向顶端的流动。 表现形式: 联合咨询委员会、
建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序,门户开放政策。
3、横向沟通:信息在组织内从部门到部门的横向流动,这是一种能够有效地处
理一体化问题的较为理性的,容易控制的处理方法。表现形式:
跨部门委员会、特别项目组、协调委员会
二、沟通网络 【掌握★★★】
(① 会画出网络图;②能根据案例判断属于哪一种沟通网络)
1、链式沟通:属于下行沟通,从最高管理层开始,下行到这一过程所需的最底
层的员工。
2、Y 式沟通:允许组织内的每位成员进行沟通,但是必须通过一个中心人物。
等级结构,群内成员缺乏对话。
3、轮式沟通:高度中央集权,不同的个人和小组可以和中心人物直接沟通,是
解决问题最快的途径,但是小组成员之间互相不可以沟通。
4、环式沟通:没有中心人物来协调,每位成员可以和邻近的两个人交流,但难
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