卓越绩效自评报告-顾客与市场.pdf

4.3 顾客与市场 ****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最 终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销 模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和 未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可 能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”相结合的服务理念，形成引 领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。 4.3.1 顾客和市场的了解 广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群， 了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。 公司顾客与市场了解的运作流程见图4.3.1-1。 图4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程 公司营 销战略 信息收集/ 信息收集/ 竞争优劣 SWOT 市场机会 势分析 分析 分析 确定细分市场/顾客群 了解关键顾客的 需求和期望 汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、 市场开发和过程改进提供决策参考和依据。 1 4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场 根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与 顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。 (1)顾客与市场的细分 ①市场的细分 ●根据产品用途和产品特征细分市场 根据国家汽车车型分类标准，参照国内外同行的市场细分方法，公司从产品 用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表4.3.1-1。 表4.3.1-1 公司产品市场细分方法 产品用途 产品特征 载重汽车 重型■ 中型◆ 轻型▲ 微型△ 平板车 ■ ◆ ▲ △ 自卸车 ■ ◆ ▲ 牵引车 ■ ◆ 特种车辆 ■ ◆ ▲ 客车 大型■ 中型◆ 轻型▲ 微型△ 公路客运车辆 ■ ◆ ▲ △ 旅游客运车辆 ■ ◆ ▲ 城市公交车辆 ■ ◆ ▲ 通机 大型■ 中型◆ 小型▲ 工程 装载机 ■ ◆ ▲ 机械 压路机 ■ ◆ ▲ 其它 ■ ◆ ▲ 农 业 收割机 ■ ◆ ▲ 机械 拖拉机 ■ ◆ ▲ 发电机组 ■ ◆ ▲