问题反映与分析解决-文化创意设计研究所.PPT

解題策略的形成與取決 Action Plan Step2 分析問題 Step3 提出對策 Step5 行動計劃 Step1 發現問題 Problem Finding Problem Analysis Solution Providing Decision Analysis Step4 決策分析 Potential Problem Analysis Step6 潛在問題分析 商機 顧客滿意 獲利 企業一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨 其他96%的顧客則默默離去，91%的顧客日後 絕不會再光顧。 豐田的傾聽 豐田的傾聽 1983年全球市佔率8.1% 最忠實的客戶群，在邁向人生致富的未來高峰時，豐田卻沒有頂級車留住他們 現有頂級車製造商，愈來愈不貼近新一代買家的需求 自己製造頂級車能力不足 訪談頂級車主的觀感（BOBO族） 找出核心價值 產品、定價、經銷通路 1989年LEXUS上市 1.收集並 分析：情報 2.大膽提出 創新：假設 3.進行執行： 檢驗 4.執行後： 觀察結果並調整 來自每天一萬店POS銷售情報 發現問題、發現商機 對策方案研訂 趕快規劃執行 直觀感覺 POS數據科學化 突破創新 觀察假設是對或錯，若錯了，立刻 調整改善，直到對為止 日本7-11分析與解決問題四步驟 問題的敏感度 您了解自己是屬於哪一種類型?? 討論: 請運用魚骨圖做下圖的問題要素分析與歸因。 藍寶石之光 創意思考與問題解決 二、個人的障礙： 6.早年不利的影響；7.缺乏自知之明；8.缺乏正面的感覺和情緒；9.熟悉的需求；10.強迫順從；11.慣性與依賴；12.妄相與戀舊；13.冷漠與疏離。 請先放下心中的成見 主觀可能 會害了您 討論: 請列舉三項民間禁忌，您知道其由來?您覺得合理?您會繼續遵循? 1.只抓住一點； 2.過早下判斷； 3.只關心答案； 4.過分積極； 5.鑽牛角尖； 6.忽略想像的重要； 7.缺乏慎思熟慮； 8.沒有目標與計畫。 金融海嘯過後讓我們來檢視一下企業最新的發展 大環境VS.企業的努力 蘋果電腦：蘋果電腦的獲利，就有如就啃蝕的蘋果。 3M：總資產由3Million驟降至2Million 全錄 (Xerox) ：印不出東西了，沒錢買墨水了！?????? 法拉利：這匹馬沒活可作，只好回家了 您確定所看到或所聽到的都是事情的真相??? 圖中的現象可能是因為什麼問題？ 現在 看得到的, 可感覺 , 可測量 問題 緊急處理 一次因 (近因) 治標對策 (暫時) n 次因 (遠因) 真因 真因 真因 真因 真因 why why why why why 過去 現象 當你碰到問題時，或當別人告訴你他的問題時， 請不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE） 而沒有投入一些真誠的努力。 仔細觀察“不可能”這個字【IMPOSSIBLE】 你也許可以看到“我可能”【I’M POSSIBLE】 差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的“態度”及“理解力”。 I’M POSSIBLE IMPOSSIBLE I’M POSSIBLE 擴散 聚斂 思考可能的問題及對策 Brain-storming or K.J method 決策矩陣 原則 創意思考與問題解決的策略 腦力激盪(KJ 法、六三五法 ) 六六討論  七何法 屬性列舉法 缺點列舉 希望列舉 目錄檢查法 檢核表法 心智圖法 六頂思考帽法 創意圈 其他策略 過去 現在 未來 已發生型問題 探索型問題 預測未來問題 原因導向 目標導向 開發、預防 強化、改善 探索、解決 經營層 管理層 基層 問題時間序列類型 定 義 問 題 執 行 計 畫 設 定 目 標 擬 定 對 策 衡 量 與 追 蹤 原 因 分 析 確 認 問 題 以剝洋蔥的做法找出核心要因 針對要因設定目標及對策 再 發 防 止 問題要素分析與歸因技術 魚骨圖（Fish Bone Chart） d j p 結果 a b c e f g h i k l m n o q r 一次因 二次因 針對問題的結果﹝特性﹞究竟是什麼原因造成的，以魚骨圖解化，以思考掌握及改善解決的收斂技法。 特性要因圖（Cause and Effect Diagram） 何謂問題? 問題總是有辦法解決的，只是您能發現問題嗎? 創意思考可以天馬行空，但也需要考慮到外部環境的變化。 廿一世紀是資訊與知識爆炸的時代，社會發展的劇變，資訊科技迅速發展與流通，社會的多元化，人類正面臨一個以「腦力」決勝負的「知識經濟時代」。「不創新，即滅亡」（Innovate or Die）不再只是一種呼籲，而是