第6篇 网络消费者行为.ppt

第六章 网络消费者行为 【学习目标】 了解网络市场的构成要素和客户资源。 掌握网络消费者的行为特征。 掌握网络消费者忠诚度的基本内涵，以及如何提高网络消费者满意度和忠诚度的方法和技巧。 【引导案例】 网吧网民行为特征显著 游戏娱乐是主流应用 (资料来源：/html/consulting/others/DetailNews_id_89916.html) 6.1 21世纪的网络市场 调查结果称我国青少年网瘾人数破2000万 《2009中国青少年网瘾报告》近日发布，青少年网民中网瘾群体比例为14.1%，人数约为2404.2万人。网络是一个很好的学习交流工具，但同时也充斥着大量不良信息。青少年往往好奇心强、求知欲旺盛，但明辨是非和自我控制能力常常欠缺，容易出现沉溺于网游和各种网络不良信息进而影响学习和身心成长的现象。有的孩子长时间上网，顾不上吃饭睡觉，会导致失眠、厌食甚至营养不良、神经衰弱等情况，严重影响了青少年的身体健康。有研究表明，网瘾的青少年更容易出现自闭症的倾向。宋医生认为，不能简单地说网瘾少年就一定会发展成为自闭症患者，但是从临床工作确实发现，网瘾可以成为诱发部分青少年精神行为异常的原因。 网络语言的发展丰富了人类语言的内容，但是对于那些长时间局限于网络进行交流的人来说，一旦离开虚拟空间，这些人在现实生活中的交际能力往往比较差。家庭、学校及社会三方的共同努力，才能够创造一个有利于青少年健康成长的网络环境。作为家长，应该主动了解网络，多与孩子交流，要控制孩子的上网时间和内容，引导孩子正确使用网络。 (资料来源：/0200110537.shtml) 6.1 21世纪的网络市场 从市场运作的机制来看，网络市场除有无店铺的经营方式，无存货的经营形式，成本低廉的竞争策略，无时间限制的全天候经营，无国界、无区域界限的经营范围等几个基本特征外，还有几个新的特征应该引起重视： ①树立网络先锋形象； ②发展网络公共关系； ③在网上与投资者保持良好关系； ④选择最合格的顾客群体； 例如在纽约有一家专营珠宝的在线零售商———ｊｅｗｅｌｒｙｗｅｂ，其站点出售几乎所有种类的珠宝首饰，从ｋ金饰物、白金首饰到珠宝与银器。该公司的顾客主要分为两类：一类是自用顾客，大多为女性，年龄在３５岁～５５岁之间，她们通常会再次光顾ｊｅｗｅｌｒｙｗｅｂ；另一类是礼品顾客，多为男性，年龄大约在３０岁～４５岁。ｊｅｗｅｌｒｙｗｅｂ的总裁认为，该公司成功的秘诀首先在于选择了最合格的顾客群体；其次在于优良的客户服务，这种服务是一对一式的，在顾客收到货品之后，公司通常会发出电子邮件来询问顾客是否满意；其三在于保证产品的质量和随时保持有新的商品供顾客挑选。 ⑤与客户及时地在线交流； ⑥让客户记住公司的网络通道。 6.1.1 网络营销市场的要素 1. 消费者主体 1) 年轻有经济实力的消费个体 2) 接受新事物快，注重自我和理性消费 2. 消费需求(购买欲望) 3. 消费行为 (1) 产生购买的需求及购买欲望。 (2) 在网上进行查询和信息收集。 (3) 做出购买决策，实施网上购买。 4. 购买力 6.1.2 网络市场的客户资源 1. 网络市场的客户特征 2. 中国互联网使用状况的变化 (1) 宽带用户持续大幅增长。 (2) 在上网用户中，学生增多。 (3) 用户上网更加方便。 (4) 收费邮箱增多，垃圾邮件也增多。 (5) 对互联网的使用更加广泛。 (6) 搜索引擎已成为热点。 (7) 网上购物更加方便快捷。 (8) 网民法律意识增强。 3. 我国网络市场的客户资源现状 1) 我国网上市场的规模 2) 我国网民的上网使用特征 3) 上网企业的目的 4) 我国网络用户面临的问题 6.2 网络消费者行为基本特征 愚人节前夕网络热衷“整人” “4月1号有异性发消息说我喜欢你很久了，你回什么？”这是目前某社交网站最火的投票。北京晨报记者注意到，随着愚人节临近，不少喜好恶作剧的朋友开始提前打起了歪脑筋。网店的整人玩具卖得红火，一些社交网站也顺势推出了整蛊游戏，看来今年的愚人节又是“整你没商量”了。 网上整蛊游戏爆红 白领汪萌打开人人网页面时，屏幕突然暗了下来，她正以为是电脑出了毛病，一个一脸苦相的大番茄突然跳了出来，继而页面显示“你刚被一个好友捉弄了，整蛊指数+2”，并提示“你可以去农场换钱反击”。汪萌这才发现这是网站为愚人节设计的新游戏——整蛊大战。游戏中的道具堪称经典，玩家可以选择散发着异域风情的臭袜子熏好友，可以用肉肉的蠕动的毛毛虫吓唬女生，还可以将奶油蛋糕或人字拖鞋砸在朋友脸上。道具级别越高，捉弄好友越多，玩家的整蛊指数就越高。尽管还不到愚人节，该款游戏已经爆红，网站每天都上演着整人与报复的戏码，火药味儿甚浓。 6.2 网