现代实用礼仪多媒体6-3导游服务礼仪.pptVIP

礼仪小故事 王斌是西藏某旅行社的导游，一次他接待一批外地游客，来到机场接团后，王斌看到团队都是老年人，才得知原来他们是当地组织的夕阳红团队，与团长简单交流后，他亲热地招呼大家，并帮助他们拿行李上车，但心里不免为旅行路线担心。行程的第一站是拉萨，一路上，王斌尽可能合理安排游客休息，帮助照顾他们，但是，两天旅游下来，游客精疲力竭，加上高原反应，一部分游客已经吃不消了，有打消旅游返回的念头。游览时王斌已经感到他们有些力不从心，想到按计划明天要去日喀则，那里的海拔比拉萨高，老人就更吃不消了，可是来一趟不容易，也许对于这些老年人他们这一辈子就这一回。经过再三思考，王斌与团长协商建议更改旅游线路，到林芝。 礼仪小故事 王斌解释“日喀则的景点多数是寺庙，海拔比拉萨高，高原反应会更重，而林芝海拔相对低，植被多、空气好，以自然风光为主，有益于缓解高原反应。”大家都同意了。王斌迅速向旅行社回报，经核算每人成本高出300元费用，没有任何异议地补齐了费用，而后王斌重新确认接待联系事项。去林芝的路上，海拔逐渐降低，大家明显感觉舒服多了。随着绿色植被的增多，优美的风光渐入眼帘，老人们开始兴致勃勃地欣赏优美的景观，听着王斌详细的讲解……旅行顺利地结束了，大家表示不枉此行，临行时大家非常感谢王斌，团长特意要了王斌的联系方式，表示下次临来前一定先找他协商旅游线路，并希望还能由他接团…… 一、导游准备礼仪 接团前应事先准备好足够的旅游团客人乘坐的旅游车，并督促驾驶员将车身和车内清洗、清扫干净。准备好醒目的接团标志，最好事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。 提前联系好食宿，协调旅游路线，了解旅游线路情况。了解游客的民族、宗教信仰、饮食习惯、年龄构成等。 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰图案，以及颜色的喜好。导游最好根据其颜色喜好选择着装。 二、导游迎接礼仪 地陪导游员应手持导游旗或者接站标识，比预定的时间提前到达车站、码头、机场迎接，而不能让客人等候接团导游。 接到客人后，应说“各位辛苦了”、“欢迎各位来到……”然后主动自我介绍，讲清自己的姓名、身份、工作单位，也可由第三者代为介绍，根据游客的具体情况选择恰当的见面礼。 介绍过后，迅速引导客人来到已安排妥当的旅游车旁，指导帮助客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。客人上车时，最好站在车门口，起到扶老携幼，照顾游客和清点人数的作用。 客人上车坐稳稍作歇息后，将旅游活动的日程表发到游客手上，以便让其了解此行游程安排、活动项目及停留时间等。为帮助游客熟悉城市，可准备一些有关的出版物给客人阅读，如报纸、杂志、旅游指南等。 注意观察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒店途中可介绍一下沿途街景；如客人较为疲劳，则可让客人休息。 三、导游住宿礼仪 到达酒店后，地陪导游应先下车，由领队或全陪组织游客下车，地陪导游先去办理入住手续。 领队和全陪分房的时候要照顾老年人和带孩子的家长，尽量让他们的房间靠近电梯，如果是一大家人则尽量让他们做邻居。分房要迅速，不要让客人在大堂里长时间等候。如果房间出现问题，可以直接找地陪导游协助解决。 地陪导游最好要协助客人登记入住，并快速熟悉客人情况，随后将每个客人安排妥当。 客人进房前地陪导游要先简单介绍游程安排，并宣布第二天日程细节。第二天活动如安排时间较早，应通知总台提供团队客人的叫早服务，并记住团员所住房号，再一次与领队就细节问题进行沟通协调。 要询问游客的健康状况，如团队中有身体不适者，首先要表示关心，如客人需要去医院进行治疗，则要帮助客人联系医院，以保证第二天游程计划的顺利实施。 与游客分手时，要将自己的联系方式、房间号码告知游客。 要记清游客房间号码，不要单独去异性游客的房间，如果必须找游客联系相关事宜，记住不要随便进游客房间，最好站在门口，表达要尽量简短，不要让游客在门口站太久；也最好不要随便让游客来你的房间。 四、导游参观讲解礼仪 （一）参观礼仪 到旅游景点游览时，最佳方案是地陪导游在前组织讲解，全陪导游在后组织、看管游客以防掉队。有的旅行社只有一人负责，这时导游就要一方面讲解，另一方面组织游客，防止掉队。 在景点介绍的时候，如果人多最好用麦克风，要始终在游客左前侧方行走，如果有转弯的地方，要在转弯的外侧给游客指路。 导游员要强调景区中的卫生清洁，提醒游客不要乱扔垃圾、攀折花木等行为。对文物古迹要跟游客强调保护珍惜，不要破坏文物，自己更不能带头违反规定。 （二）讲解礼仪 导游讲解并不是单靠动口就可以圆满完成的，应该用态势语言来辅助导游讲解。导游员如果把站姿、眼神、手势、表情等处理得恰到好处，就会增加讲解的效果和魅力。凡是不注意游客视觉反应，完全凭自己的口才来进行导游讲解，是不会成功的。讲解时的态势语言艺术有站姿、目光、手势等。 4．