现代实用礼仪多媒体6-1宾馆服务礼仪.pptVIP

四、客房服务礼仪 客房是客人在宾馆停留时间最长的地方，要使客人有“宾至如归”的感觉，就必须做到让客人处处感到安全、舒适、整洁、安静。 （一）接待服务礼仪 （一）接待服务礼仪 （二）日常服务礼仪 （二）日常服务礼仪 2．整理房间 工作时不能与人闲聊或大声说话，夜晚讲话要轻声细语；在走廊行走时，遇到客人要问好，要给客人让路，一般不能超越客人行走，如有急事要表示歉意，方可越过客人急行，但不能在走廊奔跑。 （三）送别服务礼仪 （三）送别服务礼仪 四、客房服务礼仪 （二）日常服务礼仪 5．其他注意事项 ［ 学习要求］ 了解宾馆的环境礼仪，以及宾馆的门童服务礼仪 掌握宾馆的总台及客房服务礼仪 了解导游服务礼仪。 掌握餐饮接待服务礼仪 了解商场的环境礼仪，掌握商场的服务礼仪。 了解银行大堂经理服务礼仪，掌握银行柜台服务礼仪。 礼仪小故事 一次，某宾馆保安小李接从出租车下车的二位客人，从他们一边急匆匆行走一边谈话中得知客人想回宾馆拿点东西，然后再乘出租车去找一位朋友。小李马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人从宾馆急匆匆出来，见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他们忘记了让出租车等候，也根本没有想到小李会帮他们叫好车等他们下来，他很高兴地连声向小李道谢。几天后，客人要离开酒店了，小李主动帮助他们把行李装上车，客人非常高兴，连声道谢，表示这家宾馆服务好，下次还住这家宾馆。 第一节 宾馆服务礼仪 宾馆服务是指宾馆服务业利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮、娱乐、健身等服务。普通小型宾馆一般提供住宿、餐饮。在现代社会大型宾馆还有展览厅、会议厅、歌厅、游泳池等，具有招待会议、娱乐、健身、购物等服务功能。 希尔顿酒店 一、宾馆的环境礼仪 宾馆环境有外部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物周围的环境；内部环境主要是指客房、餐厅、娱乐室、健身房、礼堂等，以及顾客涉足的场所，如大厅、走廊、电梯等。 宾馆的环境礼仪，是指宾馆的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉，感觉到宾馆对自己的重视，感受到物有所值。 希尔顿酒店 一、宾馆的环境礼仪 房间内部可采用吸声降噪性能优异的吸声材料 （一）干净整洁 （二）安静无噪音 房间安排上避免靠近电梯、楼梯、马路 房间窗户要用夹胶玻璃隔音窗或双层窗 （三）舒适幽雅的环境氛围 二、门童服务礼仪 （一）个人形象礼仪 门童服装应当干净、整洁、挺括 礼仪小姐着装应当简约、保守，化淡妆 门童站立要挺直，走路要自然、稳健、仪表堂堂、面带微笑、目光炯炯。 礼仪小姐站“丁”字形或“V”字形。 应面带微笑，给人以婷婷玉立的感觉。 二、门童服务礼仪 （二）接待礼仪 引领、指挥车辆 动作要标准规范，声音要洪亮 开启轿车车门 用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头 “您好，欢迎光临！” 二、门童服务礼仪 （二）接待礼仪 引导客人到宾馆门前 主动为其开门，并作出“里面请”的手势 主动帮助照顾客人 “您好，欢迎再次光临！”， “您好，您回来了！” “先生，需要我搀扶您一下吗？” 常来常往的客人 遇到车上装有行李 招呼门口的行李员为客人搬运行李 不怕重复地一一问候到每一个人。 二、门童服务礼仪 （三）行李服务接待礼仪 热情相迎，主动帮助客人拿行李，并问清行李件数。 尊重客人意愿，不可强接 应轻拿轻放，切忌乱扔或乱压， 客人到总服务台办理入住手续 要站在客人身后侧两三步等候，看管好客人的行李， 进入房间，按客人要求放置行李，并与客人核对清楚，如客人无其他要求，应迅速礼貌告别。如“先生，请好好休息，再见！”，面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻关上。 当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。无论房门是否开关，均要敲门，得到允许方能入内。并说“您好！我来帮您运行李”。在问明客人行李的件数及具体要求，确认行李后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交代，免得对方有所遗忘。而后，应向客人欠身施礼，与客人告别说“祝您一路顺风”、“欢迎再次光临”等话语。 二、门童服务礼仪 （三）行李服务接待礼仪 二、门童服务礼仪 （四）送别礼仪 当客人离开宾馆时， 主动上前向客人打招呼并为客人叫车 打开车门， 请客人上车 主动帮客人将行李放上车， 协助客人核实行李件数 关上车门 站在车的斜前方一米远的位置，躬身直立，上身前倾15°，双眼注视客人，举手致意，微笑道别， “再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临”、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快” 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，门童要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。 当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人