饭店前厅、客房服务与管理（修订版）第五章 饭店客房服务管理.pptVIP

第四节 客房用品控制 客房用品的发放应根据楼层小库房的配备量、楼层的消耗量制定一个发放周期和时间。这种做法有利于楼层的管理，促使各楼层工作有条理，减少工作漏洞。在物品发放日之前，楼层服务员应将本楼层库房的消耗量及库存情况统计出来，按照楼层库房规定的配置标准填好客房用品申请表，报楼层主管审批。服务员凭申请单到中心库房领取，领取后将此单交给中心库房以便统计。 第四节 客房用品控制 1．客房用品消耗标准计算公式： 单项用品消耗标准 = 客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率 客房单项物品的平均消耗率应根据每间客房每天供应量和平均每间客房每天的消耗量进行计算。公式为： 客房单项物品的平均消耗率=平均每间客房每天的消耗量÷每间客房每天供应量 例如客房的瓶装矿泉水，每间客房每天供应4瓶，而平均每间客房每天的消耗量为3瓶，那么矿泉水平均消耗率为75%。如果某一楼层本月客房出租数为600间天，那么该楼层本月矿泉水消耗标准为： 600间天×4瓶/间天×75% = 1?800瓶 第四节 客房用品控制 1．客房用品消耗标准计算公式： 2．全部用品的成本消耗标准=客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率 例如：某饭店每间客房全部消耗品的总价是17元，平均消耗率是80%，如果某一楼层本月客房出租数为600间天，那么该楼层本月客房用品的消耗总金额为： 600间天×17元/间·天×80%=8?160元 第四节 客房用品控制 客房用品的流失主要是员工造成的，因而做好员工的思想工作很重要，同时也要为员工创造不使用客房用品的必要条件。另外，要随时锁上楼层小库房的门，工作车上的物品要严格控制，要按规定使用。控制饭店员工及外来人员上楼层，加强各种安全检查和严格执行各项管理制度。 在服务员完成每天的客房整理之后，应填写一份每日客房用品耗用表（如表5-2所示）。各楼层及中心客房对客房用品耗用要进行每日、每周、每月、每季度、每年度的统计，最后将整个客房部的楼层客房用品耗量作汇总备案。根据规定的消耗标准实施奖惩。对超标消耗的要给予一定的惩罚，并分析其超标原因，找出解决问题的方法；对节约物品消耗的员工应根据其工作情况给予一定的奖励。但是要注意节约要适度，不能因为过分强调节约而影响服务质量。 第四节 客房用品控制 一般情况下，这种定期分析应每月作一次。主要内容有： （1）根据每日消耗量汇总表制订出月度各楼层消耗量汇总表。 （2）结合住客率及上月情况，制作每月客房用品消耗分析对照表。 （3）结合年初预算情况，制定月度预算。 （4）根据控制前后对照，确定每间天平均消耗额。 凡领用物品必须按财务、物资管理手续登记，验收入库。客用物品必须要用审批条支取，填写原始凭证，防止漏洞出现。 谢 谢 ！ * * * * * 第五章 饭店客房服务管理 目录 客房服务类别 1 客房服务模式分析 2 客房服务管理 3 客房用品控制 4 客房服务是饭店服务体系的重要组成部分，也是饭店对客服务的重点。由于客房服务种类繁多而且分工较细，对客房服务的管理就显得尤为重要。掌握好客房服务类别可使我们从宏观上掌握客房服务概念，而具体的工作管理则重在细节管理。客房服务模式直接影响对客服务的程序和效率，客房用品则会影响对客服务的质量。客房管理是一个紧密联系的整体，客房服务管理工作要从全局着手。 第五章 饭店客房服务管理 第一节 客房服务类别 迎客前的准备工作是对客服务过程中的第一个环节也是重要的一个环节。这一环节不仅关系到给客人留下的服务印象还直接关系到后面几个环节和整个接待服务质量，所以准备工作一定要做到充分、周密，并且要在客人进店之前完成。它的内容包括以下几个方面。 1．了解客人情况 2．布置房间 在较高档的饭店，这项工作一般是由行李员完成的。也有些饭店是由客房服务员完成，具体步骤如下： 1．梯口迎宾 2．带房 3．介绍房间设施设备 4．退出客房 3．检查设备 4．迎接准备 1．将客人让进房间后，如果客人以前在该饭店住过，或客人表示对设备很熟悉，那就应该退出房间，不用再向客人介绍设备的使用方法；对待很疲倦的客人应先让其休息，如有必要，过后再找机会向客人介绍。 2．如果服务员接到迎接通知时，客人已经进房了，那服务员就应该先敲门，征得客人许可后进入房间，向客人说明自己是服务员，方可进入服务程序。 第一节 客房服务类别 送客服务是客房服务工作的最后一个环节，如果这个环节做得好，会加深客人的好印象，如做得不好，可能会把前面服务产生的好印象都破坏掉。因此，送客时应用迎接客人时同样的热情，努力巩固客人已形成的良好印象，争取更多的“回头客”。具体工作程序如下： 1．客人离店前的准备工作 2．客人走时的送别工作 3．客人走时的检查工作 第一节 客房服务类别 客人在饭店生活，呆在客房的时间最长，