沃尔玛的客户关系和满意度管理.ppt

售前服务 沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！” 沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。 售中服务 售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。 在沃尔玛店中，让顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行会更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。 售后服务 售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的服务。具体而言，它包括顾客投诉处理，送货上门，品质保证和寄送贺卡等。 对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。顾客在沃尔玛的任何商店里购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。相比较而言，同为大型零售商店的家乐福在退换货方面的得分却远远低过沃尔玛。家乐福的墙上经常贴着“促销商品，概不退还”等不符合消费者权益法的条款，即便是正常产品的退换货，在家乐福也需要若干人员的签字 薄利多销 定位在中低收入群； “只赚可赚利润的一半，用另一半吸引多出3倍的顾客”的经营理念; 天天廉价； “永远比对手节约”； 顾客满意 “顾客就是老板” “永远提供超出顾客预期的服务不断创新，追求卓越 尊重个人 注重长远利益 不定期检查管理 沃尔玛根据企业的实际情况做出定期或不定期的抽查，从而掌握企业内部的员工工作情况，并且可以从中发现顾客对企业的产品服务是否满意以及满意的程度，获得一手信息。企业根据信息反馈及时作出战略调整。 服务补救管理 沃尔玛争取在第一时间发现不满意的顾客。当发生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力就越可能导致成功的结果。并实施补救措施，避免负面信息向外流传。 发生服务失误时，沃尔玛首先是分析原因，对服务失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失，对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。 Thank you * * 沃尔玛的客户关系管理 组员：陈桂安 曹宇琴 目录： 一、公司简介及服务 二、沃尔玛的客户满意度战略制定 三、沃尔玛的CRM系统 四、沃尔玛的CRM的运用及战略实施 一、公司简介 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 三、沃尔玛的CRM系统 一、沃尔玛的CRM系统包括： 存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售点记录系统等 二、 沃尔玛CRM系统的主要特点是： 投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统，还有它的信息系统是最先进的。 三、沃尔玛在中国 沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链，衔接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 四、沃尔玛CRM的运用及实施 1、第一阶段的运用 （1）第一阶段的主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。 （2） 价格最便宜的承诺：所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺