创新护理管理工作理念，提升优质护理服务水平.doc

创新护理管理工作理念，提升优质护理服务水平 　【关键词】创新管理理念；提升服务水平 年初，卫生部提出了在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动[1]，医院作为省辖市优质护理服务示范病房重点联系医院，领导高度重视，在全院强化“以病人为中心，让患者满意”倡导尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人文精神。进一步完善制度、细化服务流程，推出细节服务新举措，一年的工作实践使护理满意度达到了98.7%，提升了整体护理水平。 1强化细节管理提供无缝隙服务 1.1提出“限时服务”满足病人需求。活动开始护理部便提出在全院开展“提高病人满意度，降低投诉”专项护理活动，就住院病人生理、舒适、安全等23项内容的病人问卷调查，确立护理服务改进重点项目，如针对病人“希望及时准确进行各种治疗护理”这一需求，来调整工作程序，优化工作流程制定护理路径并实行首诊负责制，责任护士按照护理路径10分钟内完成生命体征监测，1小时内完成入院宣教；每天八点前完成晨间护理，上下午各确保半小时专段时间与病人沟通交流；工作就在病人身边，确保病人各项治疗护理及时准确执行。体现“服务由我们做好，满意靠病人评价”的优质护理服务理念。 1.2“亲情服务”拉近护患距离。病人入住示范病区后，除有责任护士负责其病情观察、治疗用药、健康指导、心理护理外，更要为患者提供优质护理服务，不断改善住院环境，为其开创最佳的就诊、修养环境，病区内利用插花、油画等温馨标示来满足患者就医过程中的心理、康复、锻炼等需求，让患者住院如同在家一样感到温馨舒适、愉悦。同时，编制“服务健康知识手册”，进行沙龙式座谈使患者对医院的环境、管理、文化等有更加全面的了解。 1.3“省心服务”解决病人困难。。试点科室着力从落实基础护理，满足生活照顾入手，实行弹性排班，坚持“始终临在”的护理服务理念，做到住院有人接，检查有人陪，健康教育全过程，功能锻炼有指导，生活起居全程协助的护理办法。从患者的治疗、护理到洗漱、喂饭、翻身、扣背、按摩等一切工作均由责任护士全面完成、协助完成和指导完成，使患者感到舒适进一步解除家属的后顾之忧。 2立足基础护理提升专科水平 立足做实基础护理，准确把握分级护理原则，强化责任护士甄别病人的自理能力落实完全代偿、部分代偿、支持-教育3种模式。对危重病人实行基础护理量化管理，将口腔护理、床上浴、洗头、导管维护、卧位护理等常见基础护理项目明确执行时间、频率及效果标准，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。为保证基础护理工作的规范性和可操作性，就饮食、排泄、活动、巡视、舒适、管道、晨晚间护理、围手术期等卫生部细化制定的17项基础护理服务工作规范和24项常用临床护理技术服务规范项目[2]及新的护理规章制度、安全管理、礼仪规范等相关内容编制成“优质护理服务管理规范手册”全院人手一册下发600余名护士，使护士从事护理活动均有章可循、有据可依，规范到位，此举措得到了省厅及专家同行的高度评价和推广应用。 3指导流程改造提高工作效率 3.1护理流程设置上重视精细化护理管理，要求各个科室的药柜、无菌柜、库房等存放处均分类存放、标示清楚、定期检查。尤其对抗生素、氯化钾、细胞毒性药物等类高危药品及一次性耗材单柜存放，毒麻药物加锁保管，班班交接，抢救车药品器誡实行日查对交接功能状态。严格执行护士四看五查一巡视管理，坚决杜绝违反护理操作规程事故发生。 3.2将健康教育纳入流程管理，提高患者遵医行为。科室根据病种特点，拟定切实可行的健康教育处方，确保责任护士在每天的固定时间对病人进行健康教育，拓宽健康教育的广度深度，使患者的知、信、行得到改变，从而建立良好的健康行为方式，提高遵医行为。 3.3强化设备投入，节约工作时间。医院加大对病房基础设施的配置，先后为临床科室配置了多种适用、节力先进的护理用具，如多功能床、冰毯、气垫、功能垫、监护仪、输液泵、安全标示牌、洗头车、餐桌、微波炉、电吹风等用具，努力满足病人全方位需求、使病人住院期间更加舒适安全，护士工作更加方便快捷，减轻了护士工作强度，提高了工作效率，使护理管理更加规范。 　4科学制定表格式护理记录单真正把护士还给患者 4.1护理书写如何把护士从繁重的书写工作中解脱出来，使护士真正的走进病房贴近病人，护理部在严格把握卫生部护理文书书写规范和简化表格精神的基础上，通过广泛调研、积极听取各科意见并结合专科特点，设计制定了18种各科表格式护理记录单，投入使用一年来，护士书写时间由原来的每天3～4小时改为20～30分钟，解除了护士工作困惑，提高了工作效率和病人服务满意度。 4.2加强人性化管理增强团队凝聚力。护理部让具有二级心理咨询师护士和护士长组成心理咨询团队，有计划安排心理健康讲座及心理