不断加强窗口建设全力塑造服务品牌.doc

不断加强窗口建设 全力塑造服务品牌 ——记太原高速收费系统提升管理服务纪实 尊敬的各位领导、各位同仁： 大家好！阳光明媚，春风和煦。在春回大地、万物复苏，山西交通运输系统深化落实、创新推进“四个交通”建设，全面提升交通运输服务水平活动如火如荼、高潮迭起之际，很高兴能够有幸参加此次会议，与大家一起讨论、分享我们在高速公路收费管理工作中的体会与感受。 近年来，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对高速公路畅通、安全、服务等方面提出了更高的要求。根据省交通运输厅、省高管局关于做好收费服务工作的安排部署，我们结合实际采取有力措施，以“提高快速放行速度、创建文明服务窗口、提升精细管理效能、提高队伍整体素质”工作重点目标，在狠抓基层单位建设、强化收费核心业务、整体推进收费管理三个核心环节，全方位、立体化的稳步、有序推进收费管理工作，收费服务指标数据、服务公众满意度实现了质的跨越，综合管理效能、服务能力有了长足的进步。 回顾和总结我们的工作，我们认为： 一、牢固树立省城大交通服务意识，是我们创建文明服务窗口的基石 太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原通往全国各地的重要交通要道，更是我省对外开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。同时，太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，全线150公里，19个收费站出入口交通流量超过15万辆次，日均服务过往司乘人员超过100万人。 如何保证这100万人的安全、便捷出行？如何让他们体验满意、高效的收费服务？成了我们收费系统1300名干部职工首要解决的命题。收费站短短几秒钟的过程，成了社会公众接触感受高速公路行业公共服务的重要途径，代表着交通行业的整体形象，无时无刻不在接受着社会各方面的监督与挑战。为了打造高效和谐的服务型窗口，我公司始终把树立文明窗口建设作为一项重要工作来抓，常抓不懈、持之以恒。主要举措有： 深化微笑服务，拓展微笑服务外延。我们围绕全方位打造“看得见的微笑、听得着的微笑”收费现场服务，在坚持“八颗牙”微笑服务的基础上，推出了八个“一点”服务细则：对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对外地人亲切一点，对暴燥者忍耐一点，对无理者让步一点，对困难者帮助一点，对求助者诚意一点，对询问者细心一点。在推行中，要求各收费站以司乘需求为出发点，以优质服务为着力点，从理念、制度、行为和激励四个层面，推出真情服务，努力为社会提供高质量、全方位、温情化的服务体验。 大力推进收费站便民服务工程建设。去年，我们在继续深化做好微笑服务、文明礼仪服务的基础上，制订了《提高收费站公共服务水平活动实施方案》，在原有便民服务项目基础上，创新服务方式，拓展服务途径，扩大服务范围，推出“九项便民服务”新举措，不断提升窗口服务形象。 这“九项便民服务”中，硬件上我们主要做了：1、在环城各收费站广场建设20平方米左右便民服务亭；2、便民服务亭内设有桌、椅、常用药品、报刊杂志、地图等，为需要临时休息的驾驶员、老人、儿童等提供休息场所；3、通过可变情报板及收费人员口头告知等方式，及时公示或告知最新的天气情况及路况信息；4、定期更新周边景区、汽修厂、便利店、加油站、医院、住宿、物流等信息通讯录；5、站区设置消防设施，为经过收费站的遇险车辆使用。软件方面主要有：1、制定详细的收费站日常学习培训计划，学习内容包括日常业务、文明礼仪、文明用语等，提升服务的规范性、标准化； 2、加强对收费站便民服务亭卫生的管理力度，切实做到随脏随扫，努力为广大司乘营造一个“畅、洁、绿、净、美”的通行环境；3、收费站安排人员值守便民服务亭，为前来咨询、寻求帮助的司乘人员提供力所能及的便民服务；4、定期向司乘人员发放意见卡和满意度调查问卷，真正意义上了解司乘人员的需求。 重视服务争议与投诉的处理，不断提升服务满意度 庞大的车流量和服务人群，在收费服务过程中，难免有这样那样的服务争议。针对司乘人员每一起服务争议和投诉，我们强调第一时间处理，把争议解决在一线，投诉处理在当时。 我们抓好四个环节来解决委托。一是强化一线人员的培训，重点是对收费政策的准确理解和解释；二是强化现场的沟通与协调，解决争议时，值班站长必须在现场处理；三是端正服务意识，勇于接受监督，对工作中出现的差错在现场必须纠正；四是尊重投诉人意见，及时受理投诉，推行投诉受理首问负责制；五是快速处理投诉，投诉事件必须在24小时调查清楚，48小时内予以处理。实现了服务投诉处理满意度100%。 我们以转变服务观念为突破口，以强化服务措施为载体，以增强服务意识为目标，一系列的服务新举措，旨在推进“要我服务”向“我要服务”的跨越转变。在制度保证上，我们明确了由分管领导牵头推进、收费部负责同步督促、基层单位负责实施落实的