便利店综合实践报告书.doc

安徽新闻出版职业技术学院 毕业综合实践报告 题 目：长丰县向东便利店综合实 践报告 系 部：经济管理系 专 业：出版与发行 班 级：2 班 学生姓名：吴冉冉 学 号： 指导老师：孙玉林 二〇一五年四月二十日 目 录 摘要 3 一、前言 4 二、实习过程 4 （一）单位简介 4 （二）实习时间和实习内容 4 三、实际中的问题与对策 5 （一）顾客接待 5 （二）货物摆放补充 5 （三）店面促销 6 （四）收银培训 8 四、实习总结 8 （一）问题 8 （二）收获 9 长丰县向东便利店综合实践报告 摘要 讲述我在叶玲商行下面直营便利店实习遇到问题：日常接待顾客沟通方面存在的问题，向我主动与顾客沟通解决问题转变；对货物摆放策略一无所知，到学习正确货物补给方法过渡；针对顾客群体制定促销活动到商品大卖的转变。最后总结本次实习中的一些问题、收获、和人相处的方法，了解做好一件事需要认真付出努力，运用正确适合的方法是成功的关键。 关键词：接待；摆放；促销；收银 一、前言 世界经济发展迅速，带动中国零售业的发展。大学生活结束后，我回到家乡长丰县，一心想创业的我，徘徊在就业与创业之间。最终决定，先就业后创业。就本土而言，零售的优势企业不过三家。再三思量后，进入本地叶玲商行下的便利店参加毕业实习。本次是以便利店营业员的工作为主，熟悉店面营业流程是学习的重要环节。熟练操作店面业务，是提高业务水平的基础，运用知识与客户友好交谈，是提升与人交际的能力，通过学习使我掌握很多经验、懂得不少知识、增加了人生阅历，对我今后的发展有着一定的帮助。本文撰写范围：便利店日常工作中接待顾客、货物补充、商品促销活动、收银等环节中，产生问题与解决问题，以及收获和心得来谈。 二、实习过程 （一）单位简介 向东商行是一家集零售与批发为一体的私营企业，位于安徽省合肥市长丰县黄山路上。成立之初，还是一家小型便利店。便利店当时不算有名，经营10年间，一直坚持诚信为本，卖良心商品，价格公道。凭借这些，在行业中独领风骚，在行业里越做越大。2010年年初，便利店的法人叶玲女士大胆改革，联合妹妹成立了商行，代理：脑白金保健品、可口可乐系列饮料、旺旺系列、好阿婆系列冷饮等品牌商品，在长丰县内商品的批发。将原来的便利店扩展到了4百平方米，主要经营：生活日用品、烟酒副食、食品、饮料、礼品等。范围：面向周边的别墅区和小区进行商品的的销售，目前有店员10人（老板和老板娘除外）。 （二）实习时间和实习内容 实习时间： 2014年的12月下旬到2015年的6月下旬，为期半年。 实习内容： 每天工作时间8个小时，内容包括：接待顾客、货物摆放补充、店面的促销活动、收银等。 三、实际中的问题与对策 （一）顾客接待 1、基本问题 进店第一天，不懂的我是难熬的。我不知道商品的信息、价格、分布在店内位置一无所知。这时的我正好碰到顾客向我询问商品的信息，我瞬间语顿了，她问的信息我都不知晓，此时我体会屋漏偏逢连夜雨的感觉！出于对店内商品的信息、价格不了解，分布位置不清楚。结合我生活中经常购买的商品，但还是无法解答她提出的问题。鉴于这一系列问题考虑，我选择安静的站在一边，不主动上前为顾客提供服务。 2、应对对策 俗话说：“顾客就是上帝”，想更好的服务顾客，须学会顾客接待的要求：耐心细致的向顾客介绍、认真仔细回答顾客的问题、正确有效的引导顾客。针对要求，结合实际工作。我先花了一个月时间巡视店内商品，将店内经营的烟酒、饮料、保健品、日常用品等商品的摆放的位置，在头脑中形成了一个大致的位置记忆。与此同时，通过观察其他店员接待顾客，向其介绍商品的语气、说话的方式和引导顾客的方式。从中学习总结：要主动上前向顾客问候，让顾客感受我的真诚；说话态度温和不纠缠，对不感兴趣的顾客直接放弃，对有兴趣了解的顾客认真介绍；引导到位不半途而废，遇见顾客寻找不到需要购买的商品，主动上前询问后将其引导到相应商品区，期间可穿插加入一些其他商品的信息介绍，从而做到引导加推销相结合，尽可能立足于店面角度考虑。 （二）货物摆放补充 1、基本问题 按照店铺结构的顺序摆放货架，再摆放商品，同时根据商品的价格制定价格条码等相关问题。 2、产生原因 出于摆放货物的需求、商品销售情况、及时商品的补充、方便顾客为出发点。 3、应对措施 （1）空间利用 针对本店的经营，将原来经营面积扩展到8个为50平米的门面房，且为正矩形面积，将门面房打通使之变成连通的，考虑到四周与中间有柱子支撑的缘故