企业服务问题分析管理报告书2011.8.30.doc

企业服务问题管理分析报告 一、引题： 第一幅图： 看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大，每个人都可能成为一名社会记者。 中国互联网信息中心权威发布的《中国互联网络发展状况统计报告》指出,2011年上半年中国微博用户暴涨至1.95亿分析人士指出,急剧膨胀的微博用户正在改变着互联网的舆论格局,百余字的“微言”蕴藏着不可小觑的力量,正在深刻影响着中国社会。微博之所以在短时间内能聚集如此“人气”，与其形式精简，功能强大，支持文字、图片、视频等多媒体信息有关。,通过关注与被关注,在微博上结成一个庞大的传播网络，信息能够在短时间内病毒式地大规模扩散，从而使微博迅速成为当前极具时效性和影响力的媒体。中国传媒大学网络舆情研究所今年7月发布的　显示，微博已经超越网络论坛成为中国第二大舆情源头，仅次于新闻媒体报道。其迅速和即时的特点，越来越多的人通过微博获取、分享信息、实现人际交往。微博正在成为社会公共舆论、企业品牌和产品推广微博的出现让普通民众获得的信息更丰富，眼界更开阔，且拥有了一个说话发表意见的平台。它让很多人找到了作为社会主角的感觉。工业和信息化部副部长刘利华说。 2、设计用户反映服务问题的流程： 3、完善相关制度： （１）在上述第（二）点“加强对职工服务观念的教育，增强服务水平”方面，为达到教育的效果，要将职工该项培训与一定的奖惩机制相配套，要由专业科室具体监督考核职工的服务态度、服务水平，为使监督考核的效果显著突出，每月评比出优秀服务员，形成后进赶先进，先进帮后进的比、学、赶、超的良好氛围。 （２）要充分发挥激励机制的作用 激励机制是激发职工服务积极性的重要手段，比如开展“职工星级评定”制度，将职工的服务考核与星级评定相结合，一定会给职工极大的触动，使其自动自发地把工作做好。另外，还可以在职工的基本工资之外，在不冲击职工心理安全感的前提下，在职工收入中留出适当的一部分作为现有激励机制的备用金，成效会更加明显的，这一方法正恰恰是星级评定制度的有效补充。 （3）设计新供热服务质量表格： 原表：（表3） 从问卷调查的分类来看，这是一份开放式问卷，它有些局限性： 第一,它要求调查对象有较好的语言表达能力,在适用对象方面有一定的限制; 第二,由于开放问题的答案五花八门,答案之间的可比性较低,整理起来相当困难,费时费力; 第三,由于在回答这类问题时,调查对象需花较多时间和精力,有可能因此放弃答题,结果造成问卷回收率较低。 相反，封闭式问卷则不同： 它的答案是预先设计的，标准化的，有利于被调查者正确理解和回答问题；节约回答时间，有利于提高问卷的回复率和有效率。被调查者对开放性问题往往不愿或不容易写出自己的看法，但对已有的答案却有可能进行真实的选择。 方便进行数据化处理。因此适用于定量研究。 当然也有其自身不足，因此我们将开放和封闭式混合，做成混合型问答。方便用户作答又能为服务问题管理提供有利数据保证。（见表4） 新版设计（表4） BEIJING DISTRICT HEATING GROUPSALES COMPANY 供热服务质量调查表 No. 用户名称 联系人 联系电话 1、您对我们供热服务质量的总体评价是： A、非常满意B、比较满意C、一般，还应在下列方面有所改进：__________________________ D、不满意，因为：_________________________________ 2、您对我们的供热服务热线是否满意： A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意，原因是___________________ E、从未或很少使用过 3、您对我们的热费收缴工作是否满意： A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意，原因是____________________ E、从未或很少接触 4、您对我们的用户服务员是否满意： A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意，原因是____________________ E、从未或很少接触 5、对于北京热力集团销售分公司的用户服务和其他工作，您还希望我们做出哪些改进？（300字以内） 此表请热用户单位填写后寄给北京热力集团销售分公司纪检监察部。 填表时间： 年 月 日 中国?北京 北京市朝阳区西坝河南路2号 邮编：100028 五、结束语 每个企业都会遇到用户不满的情况，当发生时，快速、妥善地处理好问题就是维系公司的品牌形象，化解危机的体现，是大家的共识。那么，是否处理好服务问题，事情就可以告一段落，万事大吉了呢？我们认为，做到这一点，仅仅完成了第一步。 当然，在最后，如果我们仅仅满足于处理好我们的服务方面的问题，那么就浪费了宝贵的来自于用户反映各