《导游业务》幻灯片.ppt

（三）计划准备 （四）物质准备 二、导游服务 （一）致欢迎辞 （二）商定游览行程及线路 （三）交代景区（点）游览路线和注意事项 （四）食物中毒 游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。 发现游客食物中毒，导游人员应设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 八、游客越轨言行的处理 越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，否则必将受到中国法律的制裁。 （一）预防措施 导游人员应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定等方面的注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为。发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨行为一经发现应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。 1. 对攻击和诬蔑言论的处理 对于个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如果游客一意孤行，影响面大，或有违法行为的，导游人员应立即向有关部门报告。 2. 对违法行为的处理 对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解，还是明知故犯。对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。 中外游客中若有从事窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动的，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。 3. 对散发宗教宣传品行为的处理 游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非正式活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。 4. 对违规行为的处理 （1）一般性违规的预防及处理。在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止游客不知而误犯。例如：参观游览中某些地方禁止摄影，禁止进入等，都要事先讲清，并随时提醒。若在导游人员已讲清、提醒的情况下明知故犯，当事人要按规定由管理部门和司法机关处理。 （2）对异性越轨行为的处理。对于游客中举止不端，行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游人员遇到此类情况，为了自卫要采取断然措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。 （3）对酗酒闹事者的处理。游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其酗酒。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至承担法律责任。 【经典案例】 8月19日早上，某国外旅游团的全陪小宋发现卡特先生没来吃早餐，他是团里一位每天用餐非常准时的游客，集合登车时也没有看见他。由于他住单间，小宋就找领队询问是怎么回事，领队也不知道。小宋给他的房间打电话，铃响了好长时间也没人接。小宋请领队和他一起寻找，他们找遍了饭店的所有公共场所，都没有见到那位游客。他们一起来到客人的房间前，敲门也没有应答。他们试着推了推门，门是锁着的。于是他们问楼层服务员见到这位游客外出没有，服务员回答说没见他外出。最后他们决定请服务员打开门。一进门，他们发现该游客还睡在床上。领队叫了他几声，他也毫无反应，待他们走近床前，才发现他已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪小李当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告，请领导前来处理问题，打完电话他就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，全陪导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？地陪导游员呢？ ◎分析： 1．全陪导游员行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，全陪和领队不应该都跑出来。 （2）不应该惊恐地当众宣布死讯。 2．地陪导游员的不妥之处： （1）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动。 （2）地陪不应只打电话向旅行社报告游客死亡的消息。 （3）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。 3．导游员正确的做法是： （1）全陪和领队应有一人留在原地与楼层服务员一起