第一课 客户关系管理-客户满意度.ppt

中秋快乐 §3.4.1 一对一营销战略流程 识别你的客户（Identify） 对客户进行差异分析（Differentiate） 与客户保持互动接触（Interactive） 调整产品或服务以满足每一个客户的需要（Customize） ——I.D.I.C模型 1.识别你的客户 行动 将更多的客户名输入到数据库中 采集客户的有关信息 验证并更新客户信息，删除过时信息 步骤 聘用咨询机构，完成数据的审查与输入 与同行业不具有竞争关系的企业交换客户名单 采用渐入法，每次与客户接触时，询问1~2个问题 定期或不定期地“净化客户信息文件 注意变化，及时更新信息 2.对客户进行差异分析（1） 2.对客户进行差异分析（2） 行动 识别企业的“金牌”客户 识别出哪些客户导致了企业成本的发生 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？ 步骤 运用上年度的销售数据预测本年度占到客户总数5%的“金牌”客户是哪些,或用“2/8”比例 找出占客户总数20%的“烂户”,他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客户的信件。 把他们加到数据库中，对每个企业至少记录三位联系人的名字 2.对客户进行差异分析（3） 行动 上年度有哪些大宗客户多次提出了抱怨？列出这些企业 去年最大的客户是否今年也订了不少？找出这个客户 是否有客户只买我们一、两个品种而买别人更多？ 根据客户价值分为A、B、C三类 步骤 细心呵护与他们的业务，派强手与之尽快联系，检查定单完成情况 赶在对手之前去拜访客户 提请客户是否试用其它产品 减少对C类客户的投入，转投向A 3.与客户进行互动接触（1） 行动 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同 把客户打来的电话看作是一次销售机会 测试客户服务中心的自动语音系统的质量 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪 步骤 扮演成“神秘客户”，尝试8-10种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。 提供特价、试用等产品或服务 努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更快捷 尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度 3.与客户进行互动接触（2） 行动 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话 通过信息技术的应用，使客户与企业做生意更方便 改善对客户抱怨的处理 步骤 在发票、报价单等上面打印更具个性化的信息 专门起草信件，由销售人员签名，而非那种由高级经理签名的大批量邮件 由最合适的人与客户方的某些人联系（如副总间的联系） 与过去失去的重要客户联系，说明可以重新开始的理由 向客户提供多种联系渠道 收集客户的EMAIL地址，保持联系 考虑使用自动传真系统 将客户信息切换到数据库中 把每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户抱怨处理的“一次即圆满”的比率 4.调整产品或服务以满足每个客户的需要（1） 行动 改进客户服务过程中的纸面工作 使发给客户邮件更加个性化 替客户填写各种表格 询问客户他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息 步骤 按地域或主题进行分类，提供不同版本的客户服务相关文档 根据客户信息，提供个性化的产品或服务 始终使用简洁的邮件，以发给客户 使用扫描仪等设备 根据客户的要求发传真、邮件等 4.调整产品或服务以满足每个客户的需要（2） 行动 找出客户真正需要的是什么 征求前十位客户的意见，看企业可以提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 步骤 邀请客户来参加讨论，激发他们的希望 对他们的建议做出积极响应；及时跟进，重复客户响应流程 结合客户的历史信息提出一些问题，征求高层领导的回答 §3.4.2 一对一营销战略的发展 作业（2） 1.简要分析关系营销与一对一营销的区别 2.“顾客是上帝”对吗？如果对，对在哪里？如果错，错在哪里？ 第四单元教学目的 客户满意 客户忠诚 客户满意度战略 §4.1 客户满意 客户满意的内涵 客户让渡价值 客户满意度的主要理念 评价客户满意度的四个要素 客户感知模型 客户全面满意模型 §4.1.1 客户满意的内涵 客户满意是一种人的感觉状态的水平，来源于对产品所设想的绩效与人们的期望值所进行的比较。 满意水平是预期绩效与期望差异的函数。 预期绩效可以用客户让渡价值表示 客户让渡价值就是企业提供给客户的总价值和客户付出的总成本之间的差额。 客户满意度—一个变动的目标 不同的客户有不同的关注点 特别要注意实体产品之外的东西 实例：为什么要找“大胡子”理发？ 环境变化关注点会变化 要学会察言观色 新观点 满意度的过程通常包含有强大的社会因素。 情感是满意度必不可少成分。 满意度的过程依赖于环境因素，带有偶然性，包括了多种范例、模型和