美发店服务流程精.docVIP

接待流程话术 站班时：1、两脚与肩同宽，站立店门两侧； 2、两手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下； 3、挺胸收腹，精神饱满； 4、? 眼观四面，耳听八方，注意店内外机动状况； 5、? 姿态谦恭有礼，语态自然热忱，心态积极愉快。 有顾客来时：1、? 客人离发廊门口三步距离时，开门迎接； 2、? 两眼直视客人，面带微笑； 3、? 身体前倾45度，以手势引导向里走； 前台：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您呢？ 顾客： 前台：请问有预约吗？ 顾客：没有哦。 前台：这边先洗头好吗？里面请→请跟我来（走在客人前面或左右边，并以手示意往那边方向，引导时，随时注意客人是不是有跟来）→请这边坐。 前台：您好，请问您有指定的助理帮您洗头吗？ 顾客：没有喔！ 前台：那没关系，您请稍等一下，我马上去帮您安排，好吗？ 顾客：好的。（得到顾客确定后，再离开，然后结合流水牌来安排助理） 二、助理洗头流程话术 员工：您好！请问您是要洗头，对吗？ 顾客：哦，是的， 员工：我是这里12号助理，今天您的洗头服务由我来负责，您看，可以吗？ 顾客：可以。 员工：先帮你围一下毛巾好吗？ 顾客：可以。 围好毛巾后，示意并协助顾客躺下 员工：在洗头之前，我先帮你做肩部和头部放松，请问这个力度可以吗？ 顾客：可以。 员工：谢谢！那这样按舒服吗？ 顾客：还好。 员工：谢谢！请问您一下，您之前有来过我们店吗？ 顾客：没有，第一次。 员工：哦，原来这样子呀！那您一般是在发廊洗头多还是家里洗头多？ 顾客：一般是在发廊洗多一点。 员工：哦，您看这里的力度可以吗？ 顾客：可以。 员工：谢谢，在为您洗头之前，我会针对您的头皮及发质为您选择合适您的洗发水，所以我想了解您的头皮及发质状况，我可以请问您几个问题吗？ 顾客：好的。 员工：你上次洗完头到现在有几天了？ 顾客：有3天了。 员工：哦，那请问您会不会觉得头发很容易出油？ 顾客：还好吧。 员工：会不会觉得头皮痒或有头皮屑？ 顾客：有一点点。 员工：有没有脱发的状况呢？ 顾客：有一点掉发。 员工：其实有一点掉发是属于正常的新陈代谢，不用担心，按照刚才的分析，今天您头皮及发质是属于干性的，等一下我帮您用滋润型洗发水，好吗？ 顾客：好的。 员工：您好，这是我们的价目表，请你看一下今天需要做什么项目！（继续做肩部和头部放松） 顾客：洗头就好了（如果顾客要做B套餐，就说：那我先帮您洗脸，好吗？） 员工：好的，顺便给您介绍一下，我们这里有一个品牌洗发水和一个普通洗发水，其中品牌洗发水只需要加收10元就可以了，而普通洗发水是免费的，你要洗那一个呢？ 顾客：不用了,帮我洗普通的就好了. 员工：好的，那现在帮你洗头，好吗？ 顾客：好的。 员工：请问这个水温可以吗？ 顾客：可以。 员工：（在帮顾客打泡时）请问您平时洗头喜欢用指甲洗还是用指腹洗呢？ 顾客：一般都是用指甲抓比较止痒。 员工：其实专业来说我们都建议顾客用指腹洗，因为指甲非常硬，如果用指甲洗会很容易抓伤头皮，用指腹洗不但可以按摩头部还可以促进头皮的血液循环，那您今天是用指腹洗还是用指甲洗呢？ 顾客：那用指腹洗吧！ 员工：好的，请问这样洗的力度可以吗？ 顾客：可以。 员工：（洗头过程中）姐的头发有烫（染/拉）过吗？ 顾客：是啊。 员工：头发烫（染/拉）了多久呢？ 顾客：有三个月了。 员工：感觉发型做的怎么样？ 顾客：还好啊! 员工：其实我觉得这个发型挺适合你的，你平时有定期给头发做保养的习惯吗？ 顾客：没有哦！ 员工：哦，难怪啦! 顾客：怎么呢？ 员工：难道您不觉得自己的头发很干燥吗？而且又缺乏光泽，还有点开叉了。其实姐在烫完头发以后,应该定期做一下保养,发质就不会这么差了。 顾客：有啊!我有做过焗油啊!但是好像没什么效果。 员工：其实没效果的主要原因是产品的质量问题，一般的护理产品都只是在头发表面包上一层油,让你摸起来感觉舒服一点,并没有真正的把头发修补好,只是给你摸到包在头发外面那层油,感觉比较顺滑而已,在下次洗头的时候,把那层油洗掉,头发还是一样干.所以这种护理只起到保护作用并不是真正修复头发!真正能修复头发的产品在做完后不但头发可以吹的干，而且吹干后的头发变得非常柔软、顺滑，立刻可以感觉的到发质变好了。您知道您的头发为什么变得这么受损吗？ 顾客：为什么？ 员工：您有没发现做完烫发后，很长一段时间，头发都会有一种难闻的气味？ 顾客：有啊？ 员工：因为这就代表了你的头发里还有残留的药水啦，我们都知道烫发药水要进入到头发内部才能把头发烫卷,但是烫完头发冲水时,是不可能把药水成分100%冲干净的,一定都会有一些残留,这就是为什么烫完头发以后,头发会有不好闻的药水味,这种味道通常要洗好久,味道才会比较淡,虽然残留在头发里的化学成分不多,可是还在继续对头发产生伤害，如果不及时把这些残留药水清除掉,