南京供电公司服务补救策略探析.doc

南 京 工 程 学 院 毕 业 论 文 作 者： 金 芝 学 号： 209040309 院(系)部： 经济管理学院 专 业： 市场营销（电力营销方向） 题 目： 南京供电公司服务补救策略探析 指导者： 　高　峰 工程师 评阅者： 2008 年 6 月 南 京  目 录 毕业论文中文摘要 1 毕业论文外文摘要 2 一、服务补救发展概述 3 （一）服务补救的内涵 3 （二）服务补救与顾客抱怨处理的区别 4 （三）服务补救的研究意义 5 二、南京供电公司顾客抱怨分析 6 （一）供电企业及其服务的特殊性 6 （二）供电企业服务失误类型分析 7 （三）南京供电公司顾客抱怨及处理现状 8 三、供电企业服务补救必要性分析 11 （一）供电企业发展的要求 11 （二）企业社会责任的驱使 12 （三）法律法规的规定 12 （四）长远竞争的要求 13 四、南京供电公司服务补救策略 14 （一）供电企业服务补救执行原则 14 （二）供电企业服务补救模型 16 （三）供电企业服务补救策略 17 （四）供电企业服务补救执行要素 18 五、结束语 21 参考文献 22 致 谢 24 毕 业 论 文 中 文 摘 要 由于服务的无形性、不可分离性，服务失误在服务过程中不可避免。随之而来的顾客抱怨影响了企业的服务质量和顾客满意度，企业的经济利益和企业形象都因此受损。提高服务质量，减少顾客抱怨成为服务企业的工作重点。在处理顾客抱怨的方法上，传统的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动解决顾客抱怨的缺陷。本为引入了服务补救的概念，从服务补救的特性、服务补救原则和策略方面进行分析。 供电企业作为垄断企业在很长时间内忽略顾客抱怨，随着人们对供电企业服务水平的要求日益提升及企业自身发展的需要，供电企业继续提升服务水平成为当务之急。文章以南京供电公司为例，从供电企业顾客抱怨现状出发，分析供电企业实施服务补救的必要性，并提出具体的服务补救策略，以帮助供电企业正确开展服务补救，提高服务质量，树立企业形象。 关键词：服务补救；服务失误；顾客抱怨；服务质量；顾客满意度 毕 业 论 文 外 文 摘 要 Title: The analysis of Nanjing Power Supply Company Service Recovery Abstract: Because service also invisible, can’t separate, service failure can’t avoid in the service process. The following customer complaint influenced service quality and customer satisfaction of business enterprise. Economic benefits and business enterprise image of business enterprise are all from here damaged. Improve service quality and reduce customer complaint become the work point of business enterprise. In handling the method of customer complaint, the traditional customer complains treatment and cant completely and actively solve customer complaint. This article use the concept of service recovery, the characteristic of service recovery, the service rectifies strategy to analysis. As the long break business enterprise, Power Supply Company neglected customer complaint in a long period of time. Because of people elevated request to the power supply service leve