世界500强企业-顾客满意度控制程序20121204.doc

1．目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果不断改进质量与食品安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。对顾客提出的投诉和抱怨迅速做出反应，既最大限度地满足顾客的合理要求，又客观公正地维护公司的利益和形象，详细调查，分析问题原因，制定纠正对策及相应纠正措施，实现持续改进 2．范围 适用于公司对直接顾客经销商、贸易商等、最终顾客最终使用者进行满意度调查的活动。 3．定义 不符合项：指不符合合同或相关法律法规要求的质量、数量及服务等。 产品严重不合格：卫生指标、理化指标、特征指标超标，不合格指标与要求值的 差异超过检验误差范围，以及国家相关法律、法规规范的其他要求。 一般性不合格：指严重不合格之外的所有不合格。 质量事故：指造成公司或顾客财产重大损失（超过万元人民币或损失货值5％以 上）或严重影响公司、产品形象的不符合项以及造成消费者身体等伤害的不符合项。 4．职责 4.1 贸易部 负责组织调查和发放《顾客满意度调查表》，并整理、分类和分析，报送相关部门，对各部门处理意见解决方案进行汇总、存档； 4.2 总经理或管理者代表 负责监督整个调查过程，控制调查的分布及范围，对调查策划和顾客满意度调查反馈的信息分析予以批准。 4.3 品管部 负责对《顾客满意度调查表》中有关产品质量方面的内容进行鉴定和评审，并进行原因分析，提出产品改进方案。 4.4 其它相关部门 主管品控副总裁负责督导及管理顾客投诉处理。 销售部门（包括小包装、中包装、散油）负责接待顾客投诉，与顾客保持沟通。 并根据投诉结果，对顾客满意度进行调查，是投诉处理的主要责任部门。 品控部负责投诉的调查分析和纠正预防措施的跟踪验证，保存、统计投诉相关记 录，是投诉处理主要协助部门以及原因调查的主要责任部门。（注：以下涉及到销售部门如无 特殊说明一律包含小包装、中包装、散油销售） 总裁办负责各部门的协调及投诉处理进度的检查，是投诉的协调部门。 其他相关部门及工厂有义务协助品控部进行顾客投诉产品信息的追溯、分析投 诉原因、提出并执行纠正预防措施。 集团所有员工都有义务认真、诚恳的倾听顾客的任何抱怨和投诉，并及时反馈 到总裁办进行确认登记。 5．程序： 5.1.1顾客满意度调查策划： 5.1.1每年进行2次集中顾客满意度调查，平时接收顾客反馈信息，为监测顾客是否满意提供信息。 5.1.2在调查之前，应对顾客满意度调查进行策划，计划中应规定：调查表发出的数量、调查起始时间、调查范围调查方式、人员安排、调查表回收期限、调查表汇总时间等 5.1.2 制定《顾客满意度调查表》，调查内容包括：顾客对公司产品质量、服务质量，相关改进意见和建议，报部经理审批。 5.2.1 在规定的时间进行顾客满意度调查工作，调查可分为邮寄、业务员拜访时当面递交、电话、传真、邮件等多种方式 5.1.2.2每次按、中包装、饲料、散油、副产品五方面发放调查表，小包装发放数量不少于份，中包装、饲料、副产品发放数量不少于1，率不低于7%，否则调查无效，应重新调查。 5.2.3将顾客填写完整的《顾客满意度调查表》进行整理，并对该次顾客满意度调查信息进行汇总。 5.3 客户满意度评分标准（）： 满意程度 评分 很满意 91-100 满意 9-81 基本满意 80-6 不太满意 60-3 不满意 5.1.4 分析和改进 5.4.1贸易部应对顾客满意度的调查结果进行统计分析（总体满意度和调查单项满意度），将顾客不满意的信息至相关部门，相关部门应针对反映的问题采取有效的改进措施。如需采取纠正预防措施的，按《》进行。 a）如总体顾客满意度达到要求，但有个别顾客满意度分值低于60分或某一单项调查项目分值普遍低于60分，应进行原因分析，并采取改进措施。 b）属于品质问题的，将《顾客满意度调查表》报生产部、品管部。品管部对贸易部递送的《顾客满意度调查表》进行评审，对客户提出的意见进行分析，并提出相关改进方案 c）属于运输问题的，将《顾客满意度调查表》报储运部。储运部对销售部门递送的《顾客满意度调查表》进行评审，对客户提出的意见进行分析，并提出相关改进方案 d）属于客服问题的，自行进行评审，对客户提出的意见进行分析，并提出相关改进方案 5.1.5 贸易部将该次客户满意度调查资料进行归类、整理、汇总、存档。 5.6 贸易部将各相关部门提交的改进报告汇总，并回应给顾客，以提高顾客满意度。 5.7 客户满意的调查结果由形成分析报告，并提交给管理评审会议评审，以便改进质量管理体系。 接到投诉后，由销售人员协同经销