关于2012015学年第一学期服务质量管理工作安排的通.doc

华北电力大学(保定) 后勤与基建管理处 关于2014-2015学年第一学期服务质量 管理工作安排的通知 各科室、中心： 后勤与基建管理处通过“2013-2014学年第二学期服务质量管理工作安排”的全面落实，各中心已基本建立了工作标准意识，取得了预期效果。新学期将继续开展“贯标”工作，使之成为服务质量管理工作的基本构成部分，实现工作常态化。同时，开展以工作目标为重点的质量管理工作，通过确定各部门的工作目标，增加服务质量管理工作层次，丰富服务质量管理工作内涵。现将2014-2015学年第一学期服务质量管理工作安排通知如下： 一、学期工作目标 （一）进一步提升中心主体责任意识，发挥中心主体作用，完善以中心为主体责任的服务质量管理体制。 （二）实现“贯标”工作的常态化和管理工作的目标化。 （三）查找问题，解决问题，加强细节管理。 二、质量管理方针 为有效建立中心主体责任管理工作机制，丰富服务质量管理工作的层次和内涵，管理处对各中心将实行“差别化、目标化、专题化”的服务质量管理方针。 “差别化”是指根据全额经费、差额经费、自负经费中心不同的后勤保障工作职责及特点，管理处层级将有针对性地明确各中心“贯标”工作监控重点，进行差别化的运行监控。 “目标化”是指各中心结合中心属性和工作内容，明确中心工作方向，以目标为导向，以点带面将质量管理工作引向深入。 “专题化”是指管理处根据实际工作情况指定专项问题，中心通过查找专项问题实现逐点改进、逐步提升的目的。 三、管理处层级学期工作安排 （一）以“贯标”为基础的质量监控工作 1、制定《后勤与基建管理处对各中心服务质量监控工作重点》（附件1）。 2、根据《2014-2015学年第一学期服务质量监控实施计划》（附件2），对各中心“贯标”工作进行现场监控检查，现场负责人签字确认《后勤质量监控记录表》。 3、根据现场检查情况及时以电子版《2014-2015学年第 周质量监控整改通知书》（附件3）形式下发中心，并在检查周周五下发汇总盖章纸质版。 （二）以中心工作目标为重点的目标监管工作 针对各中心所定工作目标，定期监管收集相关资料并定期反馈相关工作执行落实情况。 （三）以指定专题为导向的细节管理监督工作 管理处在行政例会中通告指定专题内容，各中心就指定专题开展专项问题查找工作，管理处对其纠偏整改情况进行监督检查。 （四）行政例会定期汇报工作 汇报内容包括以上三项内容，以及“123”信息平台处理的投诉问题的处理情况。 四、中心层级学期工作要求 （一）“贯标”工作要求 1、制定中心“贯标”监控检查月度工作计划。每月28日前上报《中心 月每周质量监控重点工作计划》（格式不变）。 2、请中心于8月18日通过学校OA办公平台填写上报中心各部门现场签字负责人及有效联系方式。 （二）制定中心管理工作目标 结合中心工作属性和特点，制定中心管理工作目标，于8月18日通过学校OA办公平台填写上报《2014-2015学年中心工作目标落实执行情况上报表》（附件4）。 （三）质量管理材料上报要求 1、根据中心月度质量监控检查计划，每周五下午通过学校OA办公平台上报《中心质量监控情况上报表》和《质量监控整改通知书》电子版及纸质盖章版。 2、根据要求上报《质量监控整改通知书》。 3、本学期目标项目落实执行情况, 填写《2014年中心工作目标落实执行情况上报表》。 4、专项问题查摆整改情况，填写《2014年第 期 专题中心查摆整改情况上报表》（附件5）。 附件1：《后勤与基建管理处对各中心服务质量监控工作重点》 附件2：《2014-2015学年第一学期服务质量监控实施计划》 附件3：《2014-2015学年第 周质量监控整改通知书》 附件4：《2014-2015学年 中心工作目标落实执行情况上报表》 附件5：《 专题 中心查摆整改情况上报表》 二〇一四年七月十五日附件1： 后勤与基建管理处对各中心服务质量监控工作重点 单位名称 监控对象 监控重点 各中心 基础管理 执行力管理、安全管理、质量管理、固定资产、工作环境 物业管理与保障中心 公寓管理 环境卫生、门禁管理、秩序管理 物业管理 绿化养护、卫生保洁、秩序管理 维修管理 维修标准化建设、维修及时性、维修满意度、班组工作环境 能源管理 运行工作记录、设备设施维修养护执行情况及工作记录、工作环境卫生 综合保障管理 服务形象、顾客投诉、员工培训 餐饮管理与服务中心 各学生餐厅 食品卫生安全（进货、储存、清洗、制作、出售、留样），饭菜质量及数量 员工日常管理、员工培训 环境卫生安全（前厅、售饭台、后厨、员工宿舍、厕所、垃圾） 引进服务管理 综合经营与服务中心 接待中心