保定市燃气总公司优质服务体系文件.doc

保定市燃气总公司优质服务体系文件 目录： 一、优质服务方针目标 二、优质服务工作目标 三、优质服务组织机构 四、优质服务岗位职责 五、优质服务管理制度 六、优质服务行为规范 七、优质服务考核细则 一、优质服务方针目标： 一切为了用户 二、优质服务工作目标： 1、诚信守诺、用户至上； 2、保障安全运行、稳定供气； 3、服务标准规范化、确保三无（无有责投诉、无媒体 4、灶前压力抽检验合格率≥98%； 5、用户维修及时率≥98%； 6、优质服务满意率≥97%； 7、事故抢险抢修及时率100%； 曝光、无上级点名批评）； 8、不发生严重影响社会稳定的行风事件。 三、优质服务组织机构： 总公司： 优服领导小组： 组长：赵淑霞 副组长：贾春雨 舒娟 成员： 杨小柱 张学增 卢静 总公司服务中心： 主任： 梁国斌 信息员：李朝晖 缴云倩 天然气铁西分公司： 主管优服副经理：兰玲 优服办主任：董成君 信息员：冯艳慧 天然气铁东分公司： 主管优服副经理：魏强 优服办主任：闫萌萌 信息员：王欢 液化石油气分公司： 主管优服副经理：李康 梁海和史文辉 车秀芹 隋亮 优服办主任：王艳辉 信息员：郑悠悠 日月桥燃气实业有限公司： 主管优服副经理：赵德稚 优服办主任：郑莉 信息员：赵蕾 压缩天然气分公司： 主管优服副经理：张旭 优服办主任：张容琴 信息员：赵辰 市场开发一部： 主管优服副经理：崔朝辉 信息员：王丹 四、优质服务岗位职责： 总公司主管优质服务领导职责 1、全面负责总公司优质服务管理工作； 2、负责总公司优质服务协调、指挥工作； 3、负责总公司服务文化及服务品牌建设工作； 4、负责推动总公司服务主题活动的贯彻和落实工作。 总公司服务中心职责 1、在行风建设、优质服务领导小组的领导下，负责公司优质服务的日常工作。 2、负责起草公司行风建设、优质服务工作计划和实施方案，并及时督导、检查、考评其执行情况，提出奖惩意见。 3、负责接待用户来信、来电、来访，处理和解答用户的咨询、问题和意见，对用户投诉进行调查并提出处理意见。 4、负责行风建设、优质服务工作的对外宣传报道、信息反馈工作。 5、负责与公司优质服务义务监督员的联系，倾听意见，解决问题。 6、负责对优质服务专题会议议定事项的贯彻执行情况进行督促、检查、反馈。 7、负责管理调度室对用户“三来”事项的解答、记录、抢险任务的及时办理等工作。 8、负责其它有关社会服务承诺的日常工作和领导交办的临时工作。 调度室工作职责 1、忠于职守，热情待人，秉公办事，不推诿扯皮，不 刁难用户。 2、负责3232601、3272111两部抢险、抢修电话的接听，实行24小时值班制度，做好来电受理、登记工作。 3、对用户反映的突发事件、重大事项，及时派出抢险抢修人员。 4、根据用户反映事项，按照要求进行解释、解答，必要时按照各单位、部门工作职责，派发任务单，并要求及时反馈。 5、熟练掌握各项专业技能，准确解答用户问题，对用户反映问题的解决情况进行回访。 6、完成领导交办的其他工作。 基层单位主管优质服务副经理职责 1、在经理领导下，负责分管分公司行风建设优服管理工作。按照“一切为了用户”的服务宗旨，抓好优质服务工作。 2、负责组织制定、建立、健全并完善分公司行风优服各项规章制度、岗位工作流程、岗位服务行为规范及考核标准等制度建设，并做好监督落实工作。 3、负责天然气销售及民用、工业、公福、锅炉等各类用户的抄表、普查、维修管理工作。 4、负责组织、检查、监督、考核各部门优服规章制度的落实情况。 5、每年组织进行1次行风优服义务监督员座谈会，了解义务监督员需求。 6、负责组织大客户回访、进区宣传、媒体宣传报道等具体工作的监督落实。 7、负责组织协调妥善处理、解决各类用户投诉或纠纷，维护公司良好服务形象。 8、负责建立健全并完善优服投诉预警管理制度及工作流程，避免发生投诉事件。 9、加强对职工业务培训及宣传教育工作，结合各岗位特点进行有针对性的优服职教培训，落实到位。 基层单位优服办职责 1、在行风建设、优质服务领导小组的领导下，负责本单位优质服务的日常工作。 2、负责起草本单位行风建设、优质服务工作计划和实施方案，并及时督导、检查、考评其执行情况，提出奖惩意见。 3、负责接待用户来信、来电、来访，处理和解答用户的咨询、问题和意见，对用户投诉进行调查并提出处理意见。 4、负责行风建设、优质服务工作的对外宣传报道、信息反馈工作。 5、负责与本单位优质服务义务监督员的联系，倾听意见，解决问题。 6、负责对优质服务专题会议议定事项的贯彻执行情况进行督促、检查、反馈。 7、负责其它有关社会服务承诺的日常工作和领导交办的临时工作。 天然气营业所职责 1、负责普表民用户及公福户的抄表和安全普查工作。 2、负责磁