上海电力企业资源计划管理咨询项目概念流程设计之六客户关系管理.doc

上海电力企业资源计划管理咨询项目 概念流程设计之六 客户关系管理 毕博管理咨询 二○○二年十月 声明 上海电力企业资源计划管理咨询项目（以下简称“本项目”）第一阶段诊断分析明确了上海电力与最佳业务实践的差距，以及上海电力实现“世界一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。 本阶段上海电力概念流程设计是基于这些差距分析和改进机会而进行的。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。 在本概念流程设计的基础上，本项目明确了未来上海电力的ERP系统的业务需求。 同时，得到验证的业务架构和概念化流程是未来详细设计阶段的关键。第四阶段项目小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。 第四阶段将根据本阶段确定的公司级和部门级的绩效指标??合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门的绩效考核指标。 本阶段的概念流程设计报告分为七大部分，本部分为客户关系管理分册。 目录 未来客户关系管理流程设计整体思路 客户关系管理流程概念设计 概念设计流程图编制要求 流程图的标识说明 流程手工操作： 该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。 流程参见: 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。 流程系统操作： 该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。 注：黑色框代表原有操作； 红色框代表新设计的操作。 客户关系管理 未来客户关系管理设计的整体思路 电力企业管理要素 8. 人力资源管理 9. 信息管理 10. 财务管理 11. 行政事务管理 12. 供应链管理 13. 固定资产管理 运营流程 支持流程 1. 提供愿景与战略 4. 电力产品和电力服务营销 5. 输电 6. 配电 7. 客户关系管理 2. 发电 3. 发电采购 14. 项目管理 15. 技术、电能质量管理 客户关系管理未来设计的整体思路 客户关系管理 设计目标 理顺电力公司对内、对外的客户关系管理流程，真正体现以客户为中心的服务理念。 健全电力公司的市场、销售、服务体系，建立完整、规范的客户关系管理流程架构。 规范电力公司的市场运作，真正体现电力公司进入市场经济的企业运作方式。 建立完备的市场运作体系，切实按照客户的市场需求规范企业的发展方向。 完善目前的电力销售体系，建立切实可行的运作和绩效考核体系，带动电力公司的市场运作。 建立功能完备的客户服务中心系统，通过组织和功能的统一规范电力公司的自身内部的运作体系，提高客户满意程度，加强公司的对外形象。 规范电力公司的电费帐务系统和流程，集中统一核算，规范资金的运作体系，提高资金的结算效率。 建立集中－分布的打印中心，解决分散打印成本较高、帐单分发困难的情况。 通过集中帐务系统的使用，实现电费信息的共享，加强对抄表计费工作的监督和管理，提高抄表计费方面的客户满意度。 客户关系管理未来设计的整体思路 客户关系管理 主要设计内容 建立以市场和客户为导向的营销体系 由电力公司市场营销部统一管理公司的市场和销售工作，建立统一的市场和销售计划的建立和审批机制，保证计划和执行的统一； 通过公司自上而下统一的市场活动管理体系，建立公司统一的对外服务形象，加强公司同外部客户和媒体的紧密联系； 建立完备的市场调研和客户分析体系，通过完备的市场活动关系和评估体系密切关注客户的行为和市场动向，保证电力公司的业务发展； 建立完善的客户开发和销售体系，通过对客户信息的分析和销售机会的有效管理完善客户开发体系，通过高效的审批和销售体系实现快速、高效的客户开发。 建立集中的客户服务中心 建立集中的客户服务中心，统一电力公司的对外接触途径，以统一的方式接收客户信息、提供统一的客户服务。 业扩工程实现项目管理的方式，通过规范的项目管理缩短业扩的建设周期，并实现业扩收费的收支二条线（统一上缴到电力公司，然后再下放给供电分公司）。 通过客户服务部门和机构的归并与统一，建立统一的客户服务部门，完善客户服务的绩效考核机制和满意度监控流程，提高部门的工作效率和内部工作的监控力度。 客户关系管理未来设计的整体思路 客户关系管理 主要设计内容（续） 建立统一的信息收集和发布渠道，规范信息的来源，加强电力公司内部信息的流动，加速信息的收集和发布进程，保证信息的准确性和高效性。 建立规范的故障报修管理机制，提高部门间的配合及协同的观念和效率，提高客户的满意度。 通过规范的客户满意度调研流程加强公司内部客户满意度的调研和监督力度，实现对电力公司内部流程效率和质量的促进和提高。 通过渠道的统一和内部系统的支持，实现客户服务中心功能的扩展，加入客户日常业务的受理功能等，最终实现电力公司对外业务由客户服务中心的统一接收和处理。 建立集中的帐务中心： 建立集中的帐务中心