服务投诉组电信行业法律法规分享幻灯片.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 有关电信增值业务代理收费行为的规定 依据《信息产业部关于规范增值电信业务代理收费行为的通知》第四条规定，代理方在向用户代理收取费用前，被代理方应提供相关资料证明该用户是在知情、自愿的情况下使用该业务，所收取的费用应以用户开始真实使用为计费起点（包月制的情况下以用户开始定制为计费起点）；代理双方应将用户订制、使用业务的记录保存至少5个月。 上述行为中，为其他电信业务经营者代理收取增值电信业务使用费的电信业务经营者以下简称“代理方”；委托与其所提供增值电信业务相关的代理方代理收取增值电信业务使用费的电信业务经营者以下简称为“被代理方”。 * 案例8 案例简介：用户 133****8889 于 2011年 12 月 3 日拨打 10000 号投诉，反映其号码从未接到电信外呼电话，电信公司在未经其同意的情况下，私自开通了休闲短信业务。用户对此表示强烈不满，要求电信给予合理的解释，用户主要投诉以下两个问题： 1、我司未经过户主同意私自开通休闲短信业务。 2、我司未经户主同意私自将个人信息泄露给第三方。 投诉回复：通过 CRM 查询得知，用户号码于 2011年 11 月 1 日由 SP 厂商三明市福音信息咨询有限公司受理开通该项业务。经核查该业务为 SP 外呼营销办理，故转 SP 方核实外呼录音及办理手续问题。我司调取录音核实，为一老人家接听，接听人确实未明确表示需要使用该业务。 对于强行开通业务的问题，已向用户解释，属于 SP 不规范外呼营销问题，将按照电信服务承诺双倍退还用户该项业务所产生的月租费。用户仍对此不满意。 * 案例点评 1、此用户投诉是由于 SP 不规范外呼营销引发。建议加强对 SP 公司的监管力度，形成具体有效的监管机制，逐步规范 SP 厂商业务开通流程。 2、外呼名单的提供上没有很好地规避法律风险，使维权意识较强的用户以此为由进行投诉。建议健全外呼“黑名单”用户资料。在日常服务投诉工作中应注意收集此类对外呼营销较为反感或维权意识较高的用户信息，在进行催缴通知、优惠宣传、业务营销等外呼时，将此类用户给予屏蔽，避免在正常外呼过程中产生不必要的服务投诉。 * 有关定制记录保存时限的规定 《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）第九条：“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。” * 案例9 案例简介：用户反映其133手机没有定制SP业务，但每月帐单中被扣SP信息费30元，向10000反映，工作人员告知是用户自行定制的，用户要求提供定制记录，电信公司却表示无法提供。 投诉回复：因涉及08年9月30之前定制SP业务，故需与联通公司联系确认，联通方回复：因用户的SP业务是在08年3月以前定制的，因事隔已久，SP下行的短信内容已超出查询范围，故无法判定SP是否存在违规的现象，建议用户找联通公司处理。 * 案例点评 本案例中，用户帐单中截止当月仍在扣息包月费，说明此业务一直未取消，而电信公司却未按《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）文件要求妥善保存定制记录，也未本着“首问负责制”的原则积极处理用户申诉，而是把责任推给联通公司。 另外，《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》（信部电[2006]74号）第二条第五款：“用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。”故电信公司应按规定和承诺给用户退费。 * 有关电信服务协议的规范 《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）第 一条：“电信业务经营者在发展用户时，应本着公平诚信的原则与用户签 订电信服务协议，要求做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。” 第四条：“在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有涉 及以下内容的条款： (一)限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用 户依法享有的其他选择权； (二)规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约 责任； (三)规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用 户负通知义务； (四)规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权； (五)规定用户因电信业务经营者提供的电信