宾客投诉处理公开课.ppt

一、教材分析 “宾客投诉处理 ”?是选自旅游教育出版社出版《客房服务与管理》第五章第四节的内容，客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用。后续学习技能模块——个性化服务能力提供了技术支持。 六、教学程序分析 Thank You! * LOGO 宾客投诉处理 《客房服务与管理》  二、学情分析 本节课操作性较强，学生 纪律性和学习基础较差一 些，同时认为铺床是低 级的劳动，容易产生抵 触心理。 中职二年级 已学过饭店服务管理 勤动手 懒动脑 重技能 轻理论 知识 能力 情感 .培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力 ◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力 体会团队合作的乐趣，在操作中时时体现细节决定成败和自我实现的价值观。? 教学目标 熟练掌握处理投诉的程序 ◆准确理解处理投诉应遵循的原则 ◆初步尝试从心理角度分析解决问题 四、教 法分析 拓 趣 知 趣 激 趣 创设情境法 任务驱动法 举例讲解法 视频导入法 角色扮演法 总结拓展法 五、学 法分析 自主学习 自学习惯 自学能力 积极探索 指导自学法 团队合作 主动参与 互相交流 竞争意识 合作探究 法 教 学 程 序 课 前 准 备 2 新 课 引 入 3 自 主 探 究 4 思 考 归 纳 5 辩 论 升 华 6 巩 固 新 知 7 小 结 与 作 业 1、课前准备：通过资料书及网络，收集大量资料，制作多媒体课件，让学生准备模拟案例的表演。 2、教学引入：5分钟 各位员工，我们饭店最近遇到了一些客人的投诉，谁能很好地处理这些投诉，就可以当选为今天的优质服务之星和先进团队。你们有没有信心？首先让我们来看一看同事小王遇到了什么麻烦事？ 　 客房服务员小王进入客人房中催缴房费，引起客人投诉。导出如何正确处理宾客投诉重要性引入新课。（学生表演） 6、经理应该怎样处理？（答案要点：平息客人的怒气，多提供几种解决的办法供客人选择等。） 由每组的经理来处理此事 　 在汇报探究成果时，根据各组所抓阄的点数决定各组的发言顺序，根据问题数量决定发言组数，每组选一题。点数大者先选，当班组发言有原则性错误时，不得分，由其他班组抢答并得分；当班组发言不全面时，由其他班组补充，一项方案加一分。 　3、自主探究：25分钟 　　提出引导性问题： 1、客人为什么要投诉？（投诉的类型）1、酒店硬件 2、软件 客房服务员素质及业务能力，饭店管理不善 3、外国客人对我国饭店常见的投诉 （可拓展到内地与疆内酒店差别） 那么同事小王遇到麻烦事中的属于哪种原因。 2、什么是投诉？ 3、处理投诉的程序和方法？ 4、同事小张的做法有何不妥之处？（答案要点：伤害了客人的自尊心、态度生硬、缺乏变通等。） 5、同事小张应该怎样处理？（答案要点：催缴房款时尽量避开客人的朋友，维护客人的自尊心；和客人协商打款的时间等。） 将学生分组，每组设置一名经理，经理选出一名服务员来处理此事。学生处理完后。 4、思考归纳 教师引导：在学生探究的基础上，再次设置悬念——你们想不想知道，案例中的经理是怎样处理的？ 老师表演经理，演示正确的处理方法。 教师引导：补充讲解一些相关知识。 记录要点 在本子上记录。（这样做的好处是：表示对客人投诉的重视；作为处理问题的依据；可以使客人放慢说话的语速，缓和情绪，恢复理智。 在倾听客人投诉时经理做了什么？ 不转移目标 服务员也有难处 经理又说了什么？ 给予特殊关心 知识链接：关注客人的心理情感 您是我们饭店的常客。（点出客人的重要性） 经理还说了什么？ 表示同情和理解 知识链接：道歉的语言技巧 对不起，我代表酒店向您表示歉意。 听完客人投诉后经理说了什么？ 保持冷静 知识链接：倾听的技巧 很冷静 在倾听客人投诉时经理态度怎样 程序 答案 问题 归类存档（拓展：我们建立客人投诉档案，做好客人投诉的整理分析工作，形成典型案例，运用于日常培训体系中，为投诉预先控制提供经验材料。 记录 经理最后做了什么？ 检查落实 客房部。协调关系，检查落实。 经理给哪个部门打电话？ 立即行动，解决问题 马上打电话给客人的秘书，请其打款。 客人走后经理做了什么？ 将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人（拓展：如客人要求超出我们的权限怎么办？上报领导。） “您有事，先忙去。我会和您的秘书直接联系。”如有可能