酒店管理者如何做好员工满意度问卷调查-上书房信息咨询.pdf

酒店管理者如何做好员工满意度问卷调查 ——以某外资酒店为例 酒店的经营和管理者必须懂得： 员工的满意度决定了酒店产品或服务质量； 酒店产品或 服务的质量决定了客人的满意度和忠诚度； 客人的满意度和忠诚度决定了酒店的生意 （包括 市场份额） ；酒店生意的好坏又决定了为股东创造价值的多少。显然，在这样一条“利益输 送链”上，员工是第一环，其后环环相扣，缺一不可。 在当前的市场环境下， 为吸引和留住客人， 酒店自然应当竭力做好对客服务工作。 在这 一前提下， 宾客满意度作为一项标示酒店服务质量好坏程度的重要指数， 得到酒店管理层的 高度重视当然也就无可厚非和是天经地义的了。但事实上，仅这样做却未免有些舍本求末。 因为光关注客人的满意度而忽略那些服务于客人的员工的职场感受， 不了解或关心他们对工 作环境、工作条件和工作氛围等满意与否，在客观上不仅不可能有益于宾客满意度的提高， 而且甚至还可能会导致宾客满意度的下降。 工作中的员工若不开心或心怀不满， 客人就不可 能得到很好的服务， 有时甚至是应得到的服务， 这最终影响到的还是客人对酒店服务的满意 度。无数事实证明， 在酒店业这样一种人服务于人的传统服务行业， 酒店员工与酒店客人分 别是服务的两头，即服务的施者和服务的受者，唯有施者一方作出努力，把工作做好， 受者 那方才能得益，才会感到满意。所以美国万豪集团有一句口号就是“我们（指企业管理层） 照顾好员工，员工便会更好地服务于我们的客人” （we take care of our associates, and they will take better care of our guests ）。由此，酒店的经营和管理者必须懂得：员 工的满意度决定了酒店产品或服务质量； 酒店产品或服务的质量决定了客人的满意度和忠诚 度；客人的满意度和忠诚度决定了酒店的生意（包括市场份额） ；酒店生意的好坏又决定了 为股东创造价值的多少 （当然，最后还可以说为股东创造价值的多少也决定了员工可获得的 回报或报酬的多少） 。显然，在这样一条“利益输送链”上，员工是第一环，其后环环相扣， 缺一不可。因此，要重视、提高客人满意度，首先必须要重视、提高员工的满意度。 基于此， 现在绝大多数酒店不仅一般都已安排有内容、 形式相似的年度员工满意度调查 活动， 而且有时活动还搞得颇具声势和规模。 然而问题在于根据我的观察和了解， 由于这些 酒店对员工满意度这件事本身的认识和重视程度的不同， 他们在满意度调查结果出来之后的 后续跟进上， 不仅态度迥异， 而且做法上也是大相径庭， 从而最终使员工满意度调查成为每 年一次就事论事、 流于形式的例行公事的也不少。 那么， 我们究竟应该如何更为有效地开展 员工满意度调查活动， 使之真正成为一个倾听员工职场感受、 想法和诉求、 了解酒店管理成 效、检讨酒店管理得失的窗口呢？下面我愿结合自己在某外资酒店工作时组织实施这项工作 过程中所得出的一点体会，与大家交流。 一、调查问卷的设计 要使一次调查活动能够真正取得实效，