酒店管理中神秘顾客调查出现在问题-上书房信息咨询.pdf

酒店管理中神秘顾客调查出现在问题 一、神秘顾客的调查办法于酒店管理中的问题 （一）神秘顾客成本高 很多著名酒店集团下属的酒店，总部集团经常会雇佣一些神秘顾客去调查下属的酒店， 之后把调查的结果看成评价下属酒店的一个衡量办法。 神秘顾客的调查办法广泛的使用于酒 店行业， 不过它并不是经常地使用， 通常是每年使用两到三次， 一个主要的原因就是这个办 法所投入的资金太高。 （二）酒店制定的双重准则 为了对付总部派来的检查人员， 很多的酒店特意制定了一般消费者服务以及神秘消费者 服务的双重准则。 当基层的服务员工认出这是一位神秘顾客， 酒店就会马上提升服务水平和 质量， 对这位神秘顾客进行特定的服务。 在很多调查里， 在要去调查之前相关的部门就会告 诉调查的时间、 地点、 内容，因而，被调查的相关酒店在同时做好对付调查的一切准备工作。 在调查完成之后， 针对一般消费者的服务方式再一次开始使用， 一切都恢复原样， 这样调查 就只是形式上的调查。 （三）调查结论简单化 现阶段，很多的酒店在利用调查结果这一方面始终没有形成健全的机制，从全局来看， 现在利用的调查结果大多都呈现出简单化的趋势， 产生了两个对立的方面： 一个是将结果直 接使用到奖惩中。第二种是无视调查结果，这两者都违背了调查的本意。 二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施 （一）采取完整的调查办法 因为以往的消费者调查法通常采取访谈的办法， 其中包含： 不见面的电话调查以及面对 面的家庭调查。 以往的顾客调查办法中， 因为被采访的人了解自己将要接受采访， 所以被采 访的人可能被社会的赞许所影响， 使调查的结果失去公正。 不过以往的顾客调查办法也是有 优点的， 它的调查范围不仅范围广而且不需要极高的投入， 因而使用的次数是非常多的。 虽 然神秘消费者调查法可以很好的监督和控制服务的效果， 确保结果非常客观， 但是它的花费 是极高的， 所以现阶段酒店使用的次数并不多， 因此我们必须将以往的消费者调查法和现在 的神秘消费者调查法结合， 使用整体的调查方式， 使酒店的管理水平、 服务质量得到极大的 提升。 （二）保证结果客观公正 1 在对神秘顾客进行筛选中， 必须回避人情原因的影响， 因此必须建立一个几个城市、 酒 店之间的轮换调查机制， 最大限度的缩减神秘消费者自身观念的影响， 这么做的目的是让神 秘消费者不被管理者和基层的员工所发觉， 必须像摄影头那样如实、 客观的记录酒店的服务 水平和质量。 （三）提出多层次整改机制 对于那些被调查的酒店所发生的问题，管理者必须对此加以反思、检查，从组织文化、 环境机制等地方去寻找产生问题的因素， 提出多层次的整改机制。 当酒店的职员因为态度不 是很好被消费者投诉时， 酒店的管理人员对职员采用罚款的办法， 这样不会从根源坚决这一 问题。管理人员必须去思考“是什么原因导致这种时期发生的” ，有可能没有激发员工对工 作的